贺州市12345政府服务热线上线试运行发布会

时间：12月17日10时30分

地点：贺州市行政审批局5楼会议室

出席领导及嘉宾：

广西自治区大数据发展局政务公开处处长 庞进

贺州市行政审批局局长 张达河

贺州市行政审批局副局长 曾小燕

贺州市信访局副局长 刘飞鹏

主持人：

贺州市人民政府办主任 潘定平

贺州市12345政府服务热线建设基本情况

为深化全市“放、管、服”改革，加强民生服务和社会管理，强化各政府部门联动协作，进一步优化办事创业和营商环境，提高政府服务效能，推动政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府，贺州建设了全市统一的12345政府服务热线。

（一）以培训为切入点，以“四个一”为抓手，推进热线建设工作。

从今年5月开始筹建贺州市12345政府服务热线， 9月中旬起，针对行政机关分门别类开展了12批次的全市集中培训或一对一的上门培训，培训内容包括服务热线系统操作、知识库建设与维护、工单业务处理等。
截至11月10日，市、县各部门的受训人数超过300人次，12345政府服务热线的知识在各政府部门内部得到了相应的普及。

关于“四个一”：一是出台了一个方案。
今年7月底，经市人民政府批准，贺州市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线建设方案》（贺审批发〔2019〕13号）。
该文件统一了全市12345政府服务热线的建设目标、建设标准，落实了工作分工，明确了总体建设时间要求，确立了运行机制，提供了保障措施，为全市把各类非紧急类政务热线整合到统一的12345政府服务热线上提供了政策依据。

二是搭建了一个平台。
从今年6月开始12345政府服务热线平台建设工作，截至10月15日，已完成平台的开发、部署和安装，完成与广西数字政务一体化平台相关系统的数据对接，实现了数据的互联互通、共享共用。
经过一个月的大话务量、大面积全覆盖测试，测试结果良好，实现数据互联互通。

三是建设了一套知识库。
为推动市12345政府服务热线的知识库与自治区政府服务热线平台的业务咨询问答能够互动交流、互联互通，市行政审批局组织66家市直成员单位共同建设12345政府服务热线知识库，截至10月31日，已完成市12345政府服务热线知识库的初步建设。

四是出台了一个管理办法。
经市人民政府同意，市行政审批局印发了《贺州市12345政府服务热线管理办法（暂行）》。
在管理办法中，我们设置了首接责任制、领导轮值制等相关管理制度，这些制度有效实施，12345热线必将产生强大的生命力。

取得的成效

一是全市各类政务热线整合达到预期目标。
我们按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式，全市12345政府服务热线共整合26条区直中直热线，话务转接6个涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线，对40个无热线的市直单位，直接纳入12345政府服务热线，统一提供对外服务。

二是完成了贺州12345政府服务热线运营建设。
市12345政府服务热线运营暂时使用数字贺州运营管理中心的场地，具备上线运营条件。
完成了10人的话务员团队的组建，话务员已完成为期1个月的基础培训和专业技能培训，已全部通过专业考试和一个月内部试运行上岗实训，具备上岗条件。

在发布会上

对贺州市12345政府服务热线相关情况

提出了以下问题

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广西日报：

原来的12345市长服务热线和现在的12345政府服务热线有什么区别？

贺州市信访局副局长 刘飞鹏：

原来的12345市长服务热线只是一个群众向市长反映问题的号码，不同的问题可以打不同的热线号码，全市有30多个热线号码。
现在的12345政府服务热线是一个整合了全市30多个热线的有机系统，一号呼入，通过平台进行工单流转和事项督办，对市民的投诉、咨询进行系统的闭环管理。
另一方面，市民还可以通过贺州12345信箱、贺州12345微信公众号进行网络投诉和咨询，可以上传相关图片和材料，不局限于打电话说，反馈结果同样可以在平台上进行工单流转和办理。
准确的说，现在的12345政府服务热线是市政府接收市民投诉和咨询的一套完整的投诉、咨询系统。

贺州网提问：

12345热线具体的工作流程是怎么运转的？

贺州市行政审批局副局长 曾小燕：

这个工作流程分三步，第一步是由12345专席的话务员跟您进行沟通、记录来电群众的基本信息，了解群众提出的具体问题和诉求。
对于一般的咨询问题，专席的话务员会直接通过知识库查询，给您解答一些问题。
对于一些复杂的问题、诉求类的问题和投诉类的问题，他将记录形成一个电话工单，通过12345工作平台派发至管辖权属清晰的相关部门，县、区政府和企事业单位进行答复和办理。
第二步是由承办单位接收到工单以后及时响应，组织办理，办结以后回复给12345热线，热线也将全程对办理进行跟踪和督办。
第三步是12345热线平台在收到承办单位的反馈以后，统一对来电人进行回访，并且记录评价反馈成绩。
这三个步骤完成了，才完成12345热线平台的闭环管理。
问题来自市民，事项办理结果回访到市民，真正体现坚持以人民为中心的发展思想。

贺州市广播电视台提问：

贺州12345政府服务热线有哪些创新亮点？

贺州市行政审批局副局长 曾小燕：

1、市民反映问题渠道多。
贺州市12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。
群众只要通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报，都将获得相关信息。

2、建立“首接负责制”。
针对职能交叉、权属不明的诉求，贺州市12345热线建立了“首接负责制”，由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项办理、答复，协调多部门协同工作。
3、建立自动回访机制。
以解决诉求事项为考核要求，12345热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档，若收到诉求人回复未解决反馈，12345热线将重新转派相关部门再次办理。

贺州日报提问：

企业在事务办理过程中会遇到跨部门办理时限较长的问题，请问12345热线如何把握解决这个问题?

贺州市行政审批局局长 张达河：

跟市民事项相比，企业事项相对复杂，需要多部门共同推动。
有两个方面。

第一个是抓牵头部门，在平时工作积累过程中有一些企业事项确定了牵头部门，会把这一类问题派给牵头部门协同大家共同解决。

第二个是办理时限，我们接诉即办就是要快速解决这个问题，把一些简单的咨询问题可以马上回答，涉及到办理事项的，则按照行政办理事项的法定办结时限来进行督办，超过办理时限，承办部门是要说明情况的甚至会被追责。
12345热线的督办管理，会对全市优化营商环境、提高行政部门效能、杜绝

未来

贺州还将这么做

为进一步优化营商环境，方便群众办事创业，实现真正的一号对外，我们将继续会同有关单位，坚持目标导向、问题导向，始终聚焦企业和群众关切的诉求，坚持不懈地推进12345热线建设，我们将重点做好以下几项工作：

（一）加强指导各县（区）各部门12345政府服务热线建设。
认真解决好12345政府服务热线建设工作中面临的热线专职人员不固定、知识库录入缓慢等困难，确保按时完成建设任务。

（二）推进12345政府服务热线整合。
继续推进全市各类热线的整合工作，优化整合各类政府投诉举报平台，将小热线、大热线尽可能整合到12345热线的框架下，争取做到一号对外，让群众只需打12345热线，就能实现咨询、投诉、求助、建议、举报的目的。

（三）优化12345政府服务热线系统。
结合贺州政务数据的优势，在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入先进技术，做好“一个窗口、两个平台、三大模块、四大创新”模式，持续完善热线系统功能，实现“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”这“四个统一”的功能。

（四）加强12345政府服务热线绩效运用。
根据《贺州市12345政府服务热线管理办法》的相关要求，围绕热线工单处理效果、知识库完善程度等方面，与市督考办共同推进热线指标绩效考评办法，将热线工单处理的各项指标纳入绩效考核体系，确保12345政府服务热线运营好、管理好，不断增强市民群众的获得感、幸福感。

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建议、举报、表扬！

贺州12345热线等你~