一、2023年家用汽车产品投诉举报情况

2023年，自治区12315平台共受理家用汽车投诉6093件/次，投诉举报涉及问题主要集中在以下几个方面：虚假宣传、乱收费、欺骗隐瞒实际情况1592件/次；新车三包期内质量问题1543件/次；经营者拒不履行合同约定893件/次；二手车侵权问题868件/次；保养、洗车、维修等服务侵权问题573件/次；定金、订金、押金侵权问题360件/次；其他问题264件/次。
其中投诉相对较多，问题相对集中的企业为：

1.内蒙古恒茂汽车销售服务有限公司销售的大众、斯柯达、别克品牌汽车，办理会员相关承诺未兑现问题；

2.包头市路泽汽车销售服务有限公司销售的路虎、捷豹品牌汽车，预付式消费经销商停业无法兑现问题；

3.内蒙古奥捷汽车销售有限公司销售的奥迪品牌汽车，售后服务质量问题；

4.包头德众汽车服务有限公司销售的大众品牌汽车，购车定金及售后服务质量问题；

5.内蒙古之星汽车有限公司销售的奔驰品牌汽车，售后服务质量问题；

6.内蒙古众和汽车销售服务有限公司销售的大众品牌汽车，购车定金及售后服务质量问题；

7.呼和浩特市顺宝行汽车销售服务有限公司销售的宝马品牌汽车，过度维修及售后服务质量问题；

8.内蒙古风行之星汽车销售服务有限公司销售的奇瑞品牌汽车，预付式消费经销商停业无法兑现问题；

9.内蒙古亿阳汇众汽车销售有限公司销售的大众品牌汽车，购车定金及售后服务质量问题；

10.内蒙古祺宝汽车销售服务有限公司销售的宝马品牌汽车，售后服务质量问题。

二、2023年内蒙古自治区汽车4S店售后服务质量调查结果

近年来，汽车市场竞争激烈，4S店作为专业的汽车销售服务机构，其服务质量直接影响消费者的购车、用车体验和满意度。
随着互联网的不断发展，越来越多的消费者通过线上获得信息并进行比较，这对4S店的服务质量和服务水平提出了更高的要求；同时随着消费者的生活水平不断提高，对汽车的需求也日益多样化。
基于以上背景，为提高消费者满意度，促进自治区汽车市场的健康发展，开展了4S店售后服务质量满意度调查。

（一）调查方式

通过以下五个方面，对4S店售后服务质量进行调查：

1. 通过线上线下两种方式收集消费者问卷。

2.通过深度访谈，与消费者、专家、车评人近距离交流，收集有效数据。

3.利用互联网抓取自治区汽车售后服务舆情信息。

4.实地走访各盟市汽车4S店，通过汽车售后服务人员的反馈，收集有效数据。

5.通过12315平台收集各盟市4S店的投诉举报案例数据。

（二）调查结果

本次问卷调查共收集有效问卷6386份，其中现场拦截问卷5113份，线上问卷1273份。
调查结果显示，消费者对汽车4S店服务质量普遍满意度较高，总体表现良好。
根据本次调查中对整体综合满意度、预期满意度的结果分析，内蒙古自治区汽车4S店服务综合满意度整体向好。

从各盟市的服务质量满意度平均值数据来看，满意度较高的地区有：通辽市、兴安盟、巴彦淖尔市，其中通辽市是满意度最高的地区，满意度分布中“满意”与“非常满意”个案数总和超过70%。
满意度较低的地区有：赤峰市、呼和浩特市、阿拉善盟，其中赤峰市是满意度最低的地区，仅有15.09%的消费者认为汽车4S店整体服务为满意。

从不同燃料类型看，燃油车售后总体满意度为49%；燃气车售后总体满意度为73%；混动车售后总体满意度为79%；纯电动车售后满意度与混动车满意度相近为79%。

从不同品牌整体接待服务过程满意度看，一汽大众汽车4S店、特斯拉汽车4S店和比亚迪汽车4S店被评为“消费者非常满意”的4S店；别克汽车4S店、凯迪拉克汽车4S店被评为“消费者不满意”的4S店；奥迪汽车4S店被评为“消费者非常不满意”的4S店。

（三）突出的问题

1.售后服务态度不佳

32%的消费者认为4S店售后服务人员的态度较差；有的4S店在售后服务时态度恶劣且不接听电话，还有的售后服务人员不告知汽车维修保养项目等问题。

2.售后服务诚信问题

在调查问卷中有消费者表示汽车4S店在维修保养过程中，利用信息不对称的情况，欺骗消费者，明显增加了消费者的售后服务费用。
25%的4S店承诺免费保修，实际上以各种名义推诿责任，拒绝保修。
同时有三成的消费者指出4S店在双保协议上欺骗消费者，不履行协议上面的服务。

3.售后服务人员专业性仍需提高

42%的售后服务人员相关专业性不高，一些售后服务人员在工作期间没有统一着装、随身携带名片，并在涉及专业性问题时，有21%售后服务人员对目前的优惠政策不清楚，有24%的售后技术顾问和23%售后财务人员对消费者提出的问题无法做出满意的回答。

4.售后服务环境与服务设施有待提高

25%的消费者对4S店的整体售后服务满意度不高。
24%的消费者对4S店的售后预约服务不满意；23%的消费者认为4S店的整体售后环境没有达到心理预期。

5.售后维修质量问题

通过调查问卷和舆情监测的数据发现有一成的消费者指出在进行维修时出现以次充好、更换的零配件为＂三无＂产品或不合格产品，以及偷换车辆部件的情况。

6.维修价格收费情况存在争议

17%的消费者表示对4S店的维修价格并不满意，有些4S店的维修价格高于同一水平4S店的维修价格，有消费者在进行售后维修中支付了本不应该由消费者承担的费用，实际维修价格与报价不一致等情况。

8.“三包”规定落实不到位

30%的消费者对汽车4S店“三包”规定执行情况不满意。
同时有17%的消费者对4S店的“三包”服务进行过投诉，一些4S店有在“三包”期内拖延处理或拒绝处理汽车质量问题的现象。

（四）下一步重点工作

1.强化行业自律，建立公示制度

通过相关行业协会，建立健全诉前调解机制，将消费纠

纷化解在投诉之前；探索建立汽车行业投诉信息“红黑榜”通过媒体、舆论监督，加强行业自律。

2.落实“三包”规定，保障消费者权益

加强汽车“三包”规定宣传力度，使广大消费者与汽车

经销商充分了解自身权利义务，对故意拖延或者无正当理由拒绝承担“三包”责任的，我中心将移交属地监管部门依法进行处罚。

三、2023年全区车用润滑油市场对比试验结果

机油作为传统燃油车使用过程中不可或缺的消耗品，在全区各盟市存在巨大的消费市场，但消费者很难判断机油的品质优劣。
我中心对内蒙古自治区呼和浩特市、赤峰市、巴彦淖尔市流通领域销售的汽车机油开展了一次对比试验，现将结果通报如下：

（一）样品来源

本次对比试验所需样品，是以普通消费者的身份直接从当地4S店、经销商等实体店随机购买，尽可能保证购买的样品能够代表当地市场的实际情况。
共购买样品120批次，其中呼和浩特市购买50批次，赤峰市购买40批次，巴彦淖尔购买30批次。

（二）试验结果

由于汽油机油执行的产品标准相对复杂且机油等级不同，为了确保对比试验的一致性，本次检验项目和依据参照GB 11121-2006《汽油机油》设置，依据质量等级中的黏度等级进行比对实验。

3个批次样品的低温动力粘度结果大于国家标准GB11121-2006中规定的6600mPa·s。
分别为：

呼和浩特市南二环华美汽配城5栋南C区31号，玉泉区润隆汽车配件经销部销售的，标称为营口福斯油品有限公司生产的一汽大众0W-20原装机油；标称为长春德联化工有限公司生产的奥迪5W-40奥迪原装机油。

呼和浩特市回民区金海路京源港国际汽配城01-19-20号，呼和浩特市回民区蒙源汽车配件经销部销售的，标称为上汽大众汽车有限公司生产的上汽大众 0W-20 汽油发动机机油。

有6批次样品运动粘度超出国家标准GB11121-2006中规定的限制范围，其中5批次高于最大限值，1批次低于最小限值。
分别为：

赤峰市红山区赤锡路82号，赤峰世顺汽车销售有限公司销售的，标称为道达尔（天津）工业有限公司生产的道达尔能源5W-30发动机专用油。

呼和浩特市回民区金海路京源港国际汽配城01-19-20号呼和浩特市回民区蒙源汽车配件经销部销售的，标称为出光润滑油（中国）有限公司生产的丰田5W-30全合成纯牌机油；标称为嘉实多（深圳）有限公司生产的极护0W-20先进全合成机油、5W-30先进全合成机油。

呼和浩特市南二环华美汽配城5栋南C区31号玉泉区润隆汽车配件经销部销售的，标称为营口福斯油品有限公司生产的一汽大众0W-20原装机油。

赤峰市松山区新惠路玉龙家园天猫养车（鑫港玉龙家园店）销售的，标称为出光润滑油（中国）有限公司生产的丰田5W-40 全合成纯牌机油。

（三）意见建议

目前市场上销售的汽油机油产品等级种类繁多，国家标准GB11121-2006中只针对最低等级的机油产品做出了强制性要求，而本次购买的样品多数为较国家标准更高等级的产品，目前的国家标准不能覆盖市场上汽油机油的产品等级。
在此我中心呼吁相关部门尽快更新标准，促进行业规范发展，维护消费者合法权益。

（内蒙古自治区消费者权益保护服务中心）