线下购买皮卡高盖出现质量问题

郑先生说，他有一辆皮卡车，一直有改装的想法。
在浏览某网络平台时，刷到了玛恩越野装备工厂的视频，于是联系客服进行了解，并要到了一个名为张彪的咨询电话。

“我跟他通过微信沟通后，商议好皮卡高盖的价格是7000元。
当我问他通过什么平台支付时，他说是微信或支付宝。
我说为什么不通过平台支付，他说给我的已经是优惠价了，线下交易不用再给平台佣金，所以也就答应了。
”

之后，郑先生付了1000元的定金。
7月9日，在收到货后支付了剩下的6000元尾款，由上海壹米滴答快运有限公司代收。

“高盖收到之后我就安装上了，但是发现每次下雨就会漏水，9月10日我跟张彪联系了一次，发了漏水的视频给他，问他怎么办，他当天没有回复我。
第二天我再问他，他说昨天忙没顾上回复，让我找一下漏水的地方。
我找出来给他发过去后，他说是玻璃滑道那里漏进去的，只能用胶堵上。
9月16日，高盖侧面还在漏水，我又和他联系了，他还是让我找从哪里漏水进去的。
”

销售平台不予受理，拨打12345投诉

因为漏水问题没有得到有效解决，9月27日，郑先生向消费平台进行了投诉。
但由于当时没有通过平台交易，平台不予受理。
于是，郑先生查看了玛恩越野装备工厂在销售平台上上传的营业执照，并拨打了12315消费者热线，对郑州郑中汽车装饰有限公司进行了投诉。

“投诉之后我等了好几天，一直没有接到12315的受理反馈电话。
没办法又向当地的12345反映，请工作人员催促当地质量监督部门尽快调查解决。
”郑先生说。

10月初，12315客服人员给郑先生打来电话，让他在12315网上投诉平台上传相关凭证。
10月12日，12315网上投诉平台显示，郑先生投诉的问题经过审查符合受理条件，决定受理，处理单位为河南省郑州市郑州高新技术产业开发区市场监督管理局及高新技术产业开发区分局合欢街工商所。

商家提出解决方案，双方无法达成退款共识

10月13日，郑先生收到了张彪的信息，表示他们收到了郑先生的投诉，并给出了两种解决方案：一是更换一种左右推拉玻璃门，二是在郑先生开车路过时，看哪里漏水修好，修不好就退货。
但是郑先生表示不接受这两种处理方案，要求对方发地址退货。
随后，张彪发信息称，与厂长申请后同意退货退款，让郑先生返货时务必把产品包装好，避免在运输中产生磨损、磕碰等伤害，收到货检查产品完好无损后，在3个工作日内对产品的货款原路退回，并注明拒收运费到付。

但是郑先生对这个处理方式仍然不能接受。
“出了质量问题，退货的时候运费应该是他们承担，不应该是我。
而且说产品要完好无损，这就是在玩文字游戏，如果物流运输过程中出现磕碰损伤，也是我的问题吗？是不是就不给我退了，或者要扣费。
”基于这些原因，郑先生要求不付运费并全额退款，双方也因此僵持不下，郑先生也没有撤回投诉。

对12315反馈结果表示质疑

10月19日，郑先生再次登录12315小程序。
反馈内容显示，他之前投诉的郑州郑中汽车装饰有限公司未与他有过交易，张彪也不是该公司的员工，让郑先生核对玛恩越野装备工厂的营业执照，并重新提交正确的被投诉人。

“他们店里的营业执照上是这家公司，怎么说我没有跟他们有过交易？物流单上发货人就是营业执照上的法定代表人甄振东。
如果张彪不是这家店的员工，又怎么会收到我的投诉？”

对于12315投诉平台的反馈，郑先生表示质疑：“我在小程序上提交了投诉后，从来没有人打电话跟我询问详细经过，就直接给了这么一个办结反馈的结果。
难道他们不应该打电话找我了解核实一下吗？我很怀疑他们有没有去这家公司实地调查，或者中间还有其他什么猫腻。
”

对于郑先生的质疑，拨打了河南省郑州市郑州高新技术产业开发区市场监督管理局的电话，但无人接听。

商家同意全额退货退款，但依然无法达成赔偿共识

10月24日，联系到了玛恩越野装备工厂的张彪。
张彪表示，产品在不影响二次销售的情况下，他们同意全额退款，运费合理的情况下也可以承担。
在收到货物检验完毕后，三个工作日之内货款原路返回。
但对此，郑先生依然表示不能接受。

“我给他们付款的时候扫了码就一下子付过去了，他们退款的时候为什么要等三个工作日？而且要原路返回？直接转账给我不就可以了吗？我付款时是通过朋友付的，原路返回的话要退到朋友那里，然后我又要跟朋友去要，不是很麻烦吗？”除此之外，郑先生称不仅要求全额退款，还要退一赔三。

当向张彪了解他是否为玛恩越野装备工厂的厂长或负责人，以及与郑州郑中汽车装饰有限公司的关系时，张彪说他只是玛恩越野装备工厂的普通员工，销售平台上的营业执照不是他上传的，他也不知道上面写的哪家公司。
他可以再跟厂长沟通给郑先生全额退货退款，但做不到当天通过转账退款。

在的调解下，郑先生联系了张彪。
对于沟通结果，郑先生说：“他让我提诉求，我说最少是退一赔一，他说做不了，没法沟通。
”问为何又变成退一赔一时，郑先生说，“他态度不好，不想跟他多聊什么，到现在连个抱歉的话也没有，他坚持有啥说啥的话我无所谓了，正常该怎么走就怎么走吧。
”同时，郑先生表示，他将通过法律程序解决这件事。

文丨奔流沙金萍