卜天，B+汽车服务体验中心和我与地坛的创始人。

这是B+汽车服务体验中心和我与地坛创始人卜天@一刻talks的分享。
修汽车和做咖啡甜点，是两件无关的事？今天的这位讲者可不这么认为。
他用心匠人手作，串联中国城市中高端有车一族的新型消费体验。
两小时的人情味服务，提供物质和精神的双重满足。

文章4075字，阅读需要8分钟

B+这个项目就是一个典型的服务升级的项目，简单来说其实就是价格降下去，服务提上来，因为我们觉着汽车后市场，在官方角度来讲，还是一个半垄断的市场，客户在官方的优秀的选择并不多，所以找到了一个突破口，重新改变一下大家对这行业的认知。

我与地坛其实是原本是给我们B+客户的配套的一个场域，因为这个行业等待和活动的场域，一般情况下质量都不太高。
我们就做出了一个场域，而且希望当一个子品牌去独立运营。
还有一个问题，就是希望更多人去体会B+和我与地坛的关系。

有点出乎意料的是，好像比我们的预期要好一些。
然后就是一个很简单的手冲咖啡厅。
咖啡厅那边应该在北京手冲排到前十左右。
我说的是大众点评，因为中国没有其它口碑端口。
汽车这边排到大众点评全北京第一，差不多就是这么一个东西。

Part.1

作为一个单一用户，我的很多的需求没有得到满足

其实大家现在除了4S店有其它选择，比如说路边的一些地方，都有。
首先我觉着我自己的体会是，因为我觉着我自己是用户，我觉着假设至少我作为单一用户来讲，我的很多的需求没有得到满足。

所以我们当时背后的思路，就只有三甲医院和一些诊所以外，没有和睦家。
可是如果能开一个和睦家，价格还比三甲医院低，而且还不是低一星半点，我觉得这这商业模式应该能跑通。
所以这是一个初衷，就是简单来说，我作为一个用户没有得到满足。

我觉得这个用户，第一现在在我身边有很多这样的用户，他有共性。
第二，这个层面的简单来说，就是对想为品质付费的，想对透明的，想看到更多透明的东西的，我觉得这个群体是在增加的，而不是在减少的。
所以我觉得可以进入这个行业。

我觉得两种群体会选择B+，是我们比较典型的客户，而不是单一的群体。
第一个群体他只是单纯地被性价比吸引过来，我们大部分的客户坦率讲是从4S店过来的，因为如果在一些路边的地方，因为我们并不是最便宜的。
所以他可能简简单单地我们性价比比4S店高，我觉得一般情况下，这是比较直接的一个选择。

还有一些可能因为被这些吸引过来以后，我们其实在运营我们的内容，我们是价值观集客，不是价格集客，所以其实整个对品牌用吸引，对运营方式有吸引。
在这种情况下，我觉得也是另外一批，就是一些知识结构比较好的。
然后就是眼界相对来说比较丰富的，然后整个对自己生活品质要求不低的一批人。
我觉得主要是这两批人，而且这两批人是重合的，并不完全冲突。

Part.2

我对有品质的体验的理解

有品质的体验有几个含义，第一个，我觉着首先就是环境，这是第一个感知到的，因为我们环境上在国际上得了十多个奖，是2017年中国所有新建筑在全世界获奖最多的一个建筑。

当然环境只是第一感觉而已，因为毕竟大家都来修车的。
这个行业跟餐饮有点不太像，有的餐饮其实如果菜做得不是很好，凭环境也是说得通的，可是这个环境不是，没有人会因为环境好来修车，这是一个很刚需的东西，有点像医院。

第二个，就是我们大众点评全北京市第一名，所以其实验证了我们整个的技术、服务各方面都是比较不错的。

还有一个就是因为我们有一个比较特殊的东西，就是管家服务。
我们跟客户有单一接口，整个的体验是很舒服，而且很透明的。
比如说我们所有报价单要求上面都有照片，必须有图注说清楚哪坏了，为什么坏。

简单来说，我觉着我们会更暖心一点，同时也会更细心一点。
这个简单来说，其实如果大家去传统的选择来讲，其实每一次客户的利益跟店家的利益发生冲突的时候，一般会客户的利益让度店家的利益来做，比如说可能会推广一些不是特别有必要的东西，因为他需要客单价。
因为4S店有卖车，可是卖车不挣钱，所以很多的业绩压到售后身上，有点恶性循环。

我们的管家KPI里面是不背业绩的，所以其实我们是从体系化解了一些问题，所以他可能看不到那么多的恶意推销。
所以整个他能感受到的人，我们这块会更简单一些，会更温暖一些，狼性没有那么足。

Part.3

地理位置很重要

我觉得地理位置很重要，因为毕竟生活类的这种，因为我们还算LBS，它是生活服务。
所以其实我们在市中心的时候，因为这个行业极限接触应该是15公里，10公里以内能接触，5公里是很优势的。

我们5公里周边其实涵盖的商圈特别特别多。
我们到10公里就出北五环了以后，因为我在中心，所以如果你本身在五环外边的话，其实你只能辐射北京市一个城市。

所以以我拿10公里，或者至少5—7公里为核心，在周边画圈的话，因为最基本的东西，辐射的商圈很多，客户的品质很高，这是第一个。
第二个就是员工上班也还可以，因为我们住北京各个地方的人都有，员工上班比较方便，至少跟两个地铁线是有接触的。
还有一个就是这个地理位置本身跟品质有关系。

我觉得服务业其实是需要一个特别有人情味的东西，我自己有一些基本生活愿意用O2O，可是大件的，客单价比较高的，标的比较大的，客户把100多万块钱的东西放在我这，我觉得我需要一个人的对接。
所以其实，如果有人来盲测的话，他会马上感受到我们的管家和整个的服务体验特别有人情味，就是很温暖，很清澈，很简单的感觉。

还有就是我觉着我们特别有社群性。
我们在东城这个地方，极个别的时候有人来，大家甚至在我们车间仍然看到比亚迪，其实我们修比亚迪算不过来账。

为什么，因为旁边和平里地区有一些相对来说年纪比较大的人，他觉着如果你不来这的话，他要去很远的地方修，而且自己甚至不太熟。
所以他有了我们这个地方以后，他就希望在你这块。

当然原则上我们确实只做中高端车，尤其是中高端再往上一些的车。
可是这些车，我觉得仍然可以修。
虽然可能修车我几乎就是不挣钱，甚至有时候还是微赔的情况。

我们给旁边的大爷喷过三轮的那种车都没怎么收钱，就是因为他不知道他去哪。
所以我觉得这些东西都是我们应该去做的，不一定每单都挣钱，所以我觉得我们这块人情味挺浓的，我觉得这是在北京，或者北京核心城区一些特性吧。

Part.4

体验其实是没有100分的，没有满分的概念。

我们的KPI处理得比较好。
比如到现在我们没有收费也没有收过特别贵的，可能也就收10万块钱左右的项目。
比如说前两天有一辆奔驰S400的混合动力，它的发动机出现了问题，因为4S店一般情况下是换，他不太给修。

去了就换，35—40万之间，我们这7万块钱就解决了。
因为那边要给你换一个心脏，我这边其实把你心脏拿出来，把你心脏修好，把周围的血管再接一遍，所以我们收的主要是工事费，而不是备件费。

其实我倒并不觉着这证明我们的技师的真正的工作能力比4S的店的工作能力多强。
因为第一我们的人就是4S店招过来的，而4S店的培训体系又很完善。

我觉得可能是工作方式和方法的问题。
就像比如说可能在极个别的一些医院里，大夫的诊断能力没问题，可是给你吃的药，他知道给你吃什么药，可是他没有选择你最该吃的，而给你选择了医药代表提成最高的那个药，你不能说医术有问题，可能是整体的思维方式有问题。

所以我觉得我们的特色，我觉着我们这更简单一点，可能会少拐一个弯。
我们有两个我觉得做得比较好，一个是比较便宜的一个东西，我们做发动机的清洗给客户惊喜很大。
因为这个行业客户能看到的东西，最好还是有 Before 和 After 的，因为车修好就是修好了，比如刚才我说那个客户只能感受到给我省了30多万块钱。
可是剩下他没办法感知，他只能感知来的时候是坏的，走得时候是好的，它是有100分的，它有一个健康状态。
体验这边其实是没有100分的，没有满分概念的。

所以一个就是我们的发动机清洗我觉得做得确实特别好，我们只收100多块钱，有时候降价能收到几十块钱。
可是真的客户打开发动机舱一看，完全像新的一样，因为发动机清洗对车很重要，散热、防尘其实很重要。

另外就是我们会经常给客户做一些翻新的工作，就是整个把里边外边重新喷一遍，相当于开了一新车一样，漆我们都黑重新喷一次，客户拿到手上是一辆新车，而且价格也比较，就是性价比会特别强，这两个其实我觉得印象比较深刻。

剩下常规保养，或者说一般的维修，只是一般体验，我觉得。
我是从维修角度来讲。

Part.5

一切的服务类的消费，其实都是生活方式类消费，是文化类消费

我觉得消费，或者说服务业，其实最终解决的是客户的（问题）。
因为一般服务业，我们自己感觉停留的时间都在两个小时左右，餐厅，SPA，做指甲，剪头，差不多都是一到两个小时之间的样子。

其实永远解决的是这一到两个小时，客户在哪里，在什么样的地方，和谁在一起度过的问题。
至少在一线城市，大家生活比原来物质生活强一点也好，我会认为一切的服务类的消费，其实都是生活方式类消费。

咱们肯定需要承认，就是吃饭肯定不是解决饱的问题，酒店肯定不是解决睡觉的问题，它肯定都是生活方式类消费，或者说文化类消费，你可以这么理解，因为生活方式这个词有点用烂了。
简单来说它是文化类消费。

在这个行业，我没有找到有文化类消费的场所，在我们以前。
所以我觉得如果这个市场上有需求的话，我觉得我们是唯一的供给，到目前为止。

所以我觉得一切是基于生活。
刚才您说是社群，其实是和谁在一起，有什么关系的问题。
刚才您说的汽车的这个部分，其实无非是生活支撑我们的一个工具，不管他要代步工具也好，基本上它是个代步工具。

有的时候好一点的车，可能承担一些其它的功用在里面，不过基本上它是以代步工具为开始的，其实它还是个生活基本服务类的东西。

所以我个人认为，就是一边是生活，然后我希望通过在，至少通过跟B+的接触，他的物质生活的一些基础的需求，可以得到比原来更好的一个解决方案；而同时精神生活也会给他一个，我不敢叫更好，一个让他觉得值得停留，愿意花时间的一个选择。

汽车这边可能应该算是解决方案，另外这边，因为确实我去哪个咖啡厅都可以，而且我们其实很多人来咖啡馆并不是来做汽车服务的。
所以我觉得生活是中间这个圈子，一边是物质方面的东西，一边是精神方面的东西，我觉得关系差不多是这样的。

从另外商业角度来讲，我们希望全面进入一线和二线城市，至少是愿意为品质付费的一些城市。
我们希望至少在中国十个到二十个城市左右，能有我们自己的一席之地。