前言：快修为汽车后市场重要版块，汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题，本期解答嘉宾为唐晓阳，小驴快跑汽修连锁创始人。
本期为《快修20讲》第11讲，主要为换油方面的问题，感谢唐总的分享。

作者 | 唐晓阳

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

三年时间，我们开设和运营了16家门店，摸索出一套系统的干法，但今天不谈情怀，只谈落地。
笔者就如何提高门店换油量的话题进行分享。

世界上所有的规律都不会逾越基础学科，数学，物理等知识范畴。
分享就从一个数学公式说起：门店换油总量=客户数×单车换油量×换油频次。

从以上公式看，想提高门店换油总量可以从三个方面入手：一是增加门店换油客户数，二是增加单车换油量，三是提升换油频次。
其中，机油的换油量和和换油频次基本是恒定的，最重要的是提升门店换油客户数。

增加客户数的本质就是拓客力和留客力。
拓客力的本质是营销，关键在两点：一是拉新；二是转化。

一、拓客力的本质是营销

1、免费是拉新的关键

拉新就是增加新客户数，本质是营销方案的执行。
增加新客户数的营销方案很多，小驴快跑运营16家门店，在门店的每个发展周期，针对的活动方案也不同。
新店开业的拉新是最重要的，所以笔者重点讲讲新店拉新。

小驴快跑在新店开业实施三天免费保养，包含机油和机滤，活动的核心噱头是免费，给到的也是实实在在的免费。

免费就能获得的最大的传播效应，再设置客户的朋友圈转发，现阶段又增加了抖音转发，让周围5公里范围内大部分客户知道新店开业了。

如何实现免费呢？机油机滤是实实在在花钱买来的，成本太高怎么办？小驴快跑会邀请供应商参战，实施的一环最重要的是对供应商的谈判，谈判的核心就是以增加采购量抵消供应商的损失。

比如送出100个保养，拿机油来说，门店未来会在6个月内的采购增量化解他们的亏损。
对于供应商来讲，短期虽然牺牲了利润，但是获得是市场占有率和活动的曝光率，以及未来的紧密合作。

实施门店免费保养注意几个细节：

1、保养一定要与供应商的采购增量来谈，实现共赢，使活动成本做到最低。

2、门店要提前做好人员安排，要有兄弟店面来支援做谈判手，争取进店客户实施会员转化。

3、根据工位数量，保养施工时间，最大化预算三天的可保养台次，最好相关的物料准备。

4、一定要前期宣传好，到店务必设置朋友圈转发。

5、设置好号码牌，避免客户太多现场混乱，按排队序列进行保养。

6、只做现场排队，现场保养，不接受预约。

拉新的其他方案还有很多，比如派卡、一升机油免费、保养预定三次，首次保养免费、一升防冻液免费、消费超过500获得抽苹果8x、按照四季不同的时令不同的促销政策四季保、异业联盟等。
方法多种多样，门店找到适合自己的即可。

执行以上活动最重要的工具是客户的朋友圈，以及现在的比较流行的抖音。
资金实力大点的可以尝试今日头条，百度等相关工具。
下面是小驴快跑进商超拉新活动的一些集锦。

2、洗美转化从5%到40%，靠的是检车

转化的本质是SA销售能力。
也是两个维度，一是洗美转化，二是钣喷转化。

先谈洗美转化。
在很长一段时间内，洗美转化小驴快跑也是非常难受，转化率也没有超过5%，甚至开始认可洗美转化是个伪概念这一论断了。
后来摸索了一个非常简单的技巧，竟然让转化率达到40%。

洗美转化的核心是检车，这是开过店的都知道的常识。
问题是在如何落实检车。
小驴快跑分享给大家，就是检车按台次，跟检车技师奖金挂钩，每检台车给5元钱提车，无论有没有增项产值。
这一个小小的奖励，让转化率立马提升到40%。
当然还有比较俗套的会员卡包装，把机油包装在洗车套餐里。

谈谈钣喷转化，现在大家的刮蹭的频率不低于保养频率了。
小驴快跑做的是钣喷车间一定是要经过机修工位的，本质上在门店布局上就实现了机电和钣喷的相互转化。
门店忠诚级别是洗美<钣喷≈机电，基本上是认可了钣喷就认可了机电。

如果从系统内得知客户首次钣喷业务，可以立即赠送一升机油免费卡，或者纯免费的节气门清洗卡，客户很大概率会选择在你门店里做保养。

实施检车转化有几个细节要注意：

1、活动实施前的培训一定要演练到位。

2、检车单的设置，安全项必检，其他项目根据门店自身的营业状况量身定制，不可盲目套用。

3、增项产值，SA也有一定的业绩激励。

4、做好督导，防范过度检车。

5、及时总结和调整。

二、留客力的本质是服务体验满意度

留客力的本质是服务体验满意度，满意度的本质是细节执行到位。

顾客满意度＝顾客所得－顾客期望

＝实际服务－期望服务

从这个数学公式看，差越大，满意度越高，越小，代表越不满意。
降低期望值，提高顾客所得就是提升客户满意度，满意度决定了口碑营销。

先谈客户的期望。
期望就是需求，需求被满足，就等于服务满意了。
下图是小驴快跑调研1000多名客户问卷的调查的数据，分为了减分和加分项。
就是“有”和“没有”的影响。

小驴快跑最为惊讶的是第一时间就建立客户管理部这一项，因为投入最小，却是收获满意度最高的一个方式。

既然找出了客户期望，那么顺势而为，门店做好下面表格的服务流程，制定好考核指标，就OK了。

再谈实际所得。
实际所得的本质是管理，管理的本质是KPI考核。
小驴快跑考核到管理层最重要的指标就是满意度，满意度占的分很高，如果做不到，总经理，区域经理，门店店长的绩效工资影响就非常大，同时还会影响晋升，影响奖金。
总结起来就是既影响工资，又影响晋升。

实施满意度回访一定是独立的第三方，不受任何部门影响。
小驴快跑的回访部门负责人是公司的第二大股东，顶层设计的重视尤为重要，实现指标层层下压。
只有强有力的考核，才能保证所有的服务落地，比如礼仪规范，情感输出，话术，销售道具使用，维修进度通知，一次修过率，客诉紧急处理等。

提高换油关联产值的本质是SA销售能力。

SA的销售能力，小驴快跑认为是三个维度，一是扎实产品知识；二是靠谱门店销售道具；三是灵活的销售技巧。

1、扎实的产品知识

扎实的产品知识首先来源于对产品的了解，门店必须建立自己的产品知识库，小驴快跑问过很多的从业多年优秀技师，其实，他们对产品知识的了解程度也并不高。

技术和产品是两个维度的内容。
比如防冻液，技师知道的是有些车型要求沸点高，而具体到哪些产品沸点是高的，哪些产品性价比适合普通车型，而性价比在连锁第二轮供应链之争中，特别重要。

题外话：快修模式下，服务顾问需要具备技术总监的技术能力吗？这个问题的答案就是确定SA的核心地位。

三年的运营经验各种试错可以肯定的回答：不需要。
有以下几个理由支持。

1、门店必须树立技术权威，一旦树立，技术总监再做销售是降低服务体验的，客户会觉得你就是赚钱的，而忽略本身的技术价值，技术得不到应有的尊重。

2、SA强调的是销售能力，技术总监强调的是技术能力。
本质是性格决定，强行改变个人性格适应门店的成本是巨高的，而且效果也不尽理想。

3、销售整个过程中，SA是主攻，技术总监更多是助攻，俗称“神补刀”。

小驴快跑如何做到扎实的产品知识呢？是分为几步走的，①制作课件；②培训 ；③考核 ；④激励。
笔者就制作课件这项展开来分享：

笔者拿一款润滑油展课件开来分享，课件的制作还是比较简单的，但是难在琐碎整理，需要有人专门去整理产品端的问题。
SA扎实的产品知识必须有整理，培训，考核，激励四个维度来保证。

2、靠谱的门店销售道具

靠谱的销售道具是指会说话的道具。
小驴快跑正在全面升级销售道具，之前摆过真假滤清器，什么机油对比，补胎胎片等，后来发现这是远远不够的。

真正的道具自身就要说话的。

按照这一原则，从问卷调查开始整个团队推进了三个月，现在已经形成了雏形，并未成品，等到成品了，共享给大家。
现在能分享的只是思路。

举例轮胎，小驴快跑做了轮胎的八种损坏状态，以及对应的修补方案，每个方案多少钱，车主一目了然就知道我需要怎么修补，需要花多少钱。
就是饭店里讲的“明码标价”，和饭店不同的是，把技术也实现了可视，明码标价。

这是提升客户服务体验非常重要的一环，彻底解决“消费不透明”。
消费不透明的本质是修车本身就是高消费，所以车主就会更担心被“黑”掉了。
靠谱的销售道具就是实现透明消费。

△销售道具图

3、灵活的销售技巧

灵活的销售技巧是可以被训练的。
当然，如果开始招聘就招聘到最佳天赋是销售能力的人才一定是事半功倍。

一个SA具备了产品知识，具备了销售话术，而且是考核完完全达标了，销售的基础能力是有的。
接下里就是非常重要的心态，和执行力培训。
通过心态和执行力的塑造，SA的中等能力是具备了，而如果真的具备高级销售能力，是来源SA自身的学习能力的。

比如你和一个金融客户可以谈股票，一个家庭主妇可以谈厨艺，一个买房车主可以谈置业建议，一个妈妈可以谈教育方法等。

可培训的智能是中等销售能力，高级销售能力来源SA不懈自身努力。

最后，汽车后服务市场第二阶段的价格战即将全面打响，同行们，一定要提前备足粮草，不要成为三星苹果之争下的诺基亚。

本文作者为唐晓阳，小驴快跑汽修连锁创始人，如需转载，请标明出处汽车服务世界。