本报讯（ 李娜 刘哲）内蒙古自治区家用汽车三包争议处理服务中心是内蒙古自治区市场监督管理局依法设立的专业汽车争议调处机构，于2023年11月15日正式挂牌成立。
在3月12日召开的“3·15”国际消费者权益保护日媒体通报会上，家用汽车三包争议处理服务中心对部分工作进行了现场通报。

2023年，自治区12315平台共受理家用汽车投诉6093件/次，投诉举报涉及问题主要集中在以下几个方面：虚假宣传、乱收费、欺骗隐瞒实际情况1592件/次；新车三包期内质量问题1543件/次；经营者拒不履行合同约定893件/次；二手车侵权问题868件/次；保养、洗车、维修等服务侵权问题573件/次；定金、订金、押金侵权问题360件/次；其他问题264件/次。
其中投诉相对较多，问题相对集中的企业为：

1.内蒙古恒茂汽车销售服务有限公司销售的大众、斯柯达、别克品牌汽车，办理会员相关承诺未兑现问题；

2.包头市路泽汽车销售服务有限公司销售的路虎、捷豹品牌汽车，预付式消费经销商停业无法兑现问题；

3.内蒙古奥捷汽车销售有限公司销售的奥迪品牌汽车，售后服务质量问题；

4.包头德众汽车服务有限公司销售的大众品牌汽车，购车定金及售后服务质量问题；

5.内蒙古之星汽车有限公司销售的奔驰品牌汽车，售后服务质量问题；

6.内蒙古众和汽车销售服务有限公司销售的大众品牌汽车，购车定金及售后服务质量问题；

7.呼和浩特市顺宝行汽车销售服务有限公司销售的宝马品牌汽车，过度维修及售后服务质量问题；

8.内蒙古风行之星汽车销售服务有限公司销售的奇瑞品牌汽车，预付式消费经销商停业无法兑现问题；

9.内蒙古亿阳汇众汽车销售有限公司销售的大众品牌汽车，购车定金及售后服务质量问题；

10.内蒙古祺宝汽车销售服务有限公司销售的宝马品牌汽车，售后服务质量问题。

自治区家用汽车三包争议处理服务中心开展了针对自治区内4S店的售后服务质量的调查。
共收集有效问卷6386份，其中现场拦截问卷5113份，线上问卷1273份。
调查结果显示，消费者对汽车4S店服务质量普遍满意度较高，总体表现良好。
根据本次调查中对整体综合满意度、预期满意度的结果分析，内蒙古自治区汽车4S店服务综合满意度整体向好。

从各盟市的服务质量满意度平均值数据来看，满意度较高的地区有：通辽市、兴安盟、巴彦淖尔市，其中通辽市是满意度最高的地区，满意度分布中“满意”与“非常满意”个案数总和超过70%。
满意度较低的地区有：赤峰市、呼和浩特市、阿拉善盟，其中赤峰市是满意度最低的地区，仅有15.09%的消费者认为汽车4S店整体服务为满意。

从不同燃料类型看，燃油车售后总体满意度为49%；燃气车售后总体满意度为73%；混动车售后总体满意度为79%；纯电动车售后满意度与混动车满意度相近为79%。

从不同品牌整体接待服务过程满意度看，一汽大众汽车4S店、特斯拉汽车4S店和比亚迪汽车4S店被评为“消费者非常满意”的4S店；别克汽车4S店、凯迪拉克汽车4S店被评为“消费者不满意”的4S店；奥迪汽车4S店被评为“消费者非常不满意”的4S店。

从调查中显示的突出问题包括：售后服务态度不佳（32%的消费者认为4S店售后服务人员的态度较差）；售后服务诚信问题（25%的4S店承诺免费保修，实际上以各种名义推诿责任，拒绝保修。
同时有三成的消费者指出4S店在双保协议上欺骗消费者，不履行协议上面的服务）；售后服务人员专业性仍需提高（42%的售后服务人员相关专业性不高）；售后服务环境与服务设施有待提高（25%的消费者对4S店的整体售后服务满意度不高）；售后维修质量问题；维修价格收费情况存在争议（17%的消费者表示对4S店的维修价格并不满意）；“三包”规定落实不到位（30%的消费者对汽车4S店“三包”规定执行情况不满意）。

下一步，自治区家用汽车三包争议处理服务中将通过相关行业协会，建立健全诉前调解机制，将消费纠纷化解在投诉之前；探索建立汽车行业投诉信息“红黑榜”通过媒体、舆论监督，加强行业自律。
同时加强汽车“三包”规定宣传力度，使广大消费者与汽车经销商充分了解自身权利义务，对故意拖延或者无正当理由拒绝承担“三包”责任的，将移交属地监管部门依法进行处罚。