南京依维柯售后服务部总监 周杰

温馨守护 建立良好“渔”与“鱼”的伙伴关系

南京依维柯售后服务品牌是“温馨360”，其一直以“赢得客户信赖”为目标，售后服务是“渔”和“鱼”的关系，对内，南京依维柯与服务商相互扶持合作，帮助服务商建立标准、高效、专业的服务模式，强化对服务商各类人员的技术培训、管理培训、业务培训。
服务商人员标准化考核、服务商定期培训机制，这些举措都是帮助服务商先学会“渔”，从而获取更多的“鱼”。
对外，南京依维柯的关爱也体现在细微之处，每年南京依维柯有2+N的车辆关爱活动，全年2场大型换季关爱活动加上服务商自主开展的小型车辆保养关爱活动，还会结合线上线下开展全年近20场车主联谊活动，把车主聚集起来，相互交流非常融洽，也是南京依维柯服务口号“周全服务，温馨守护”的体现。

新冠疫情发生后，武汉收到了来自四面八方的援助物资。
然而这些物资到达武汉之后如何进行转运，却成了难题。
1月23日武汉封城当晚，南京依维柯的服务商员工徐畅看到招募运送物资的志愿者的消息，当天就向领导申请使用服务站里的依维柯服务车，加入了抗“疫”志愿大军。
他每天要将3550箱左右的矿泉水运到40余家医院，相当于把整个武汉都跑一遍。
作为一名南京依维柯服务人员代表，他将“全方位关爱、全天候支持、全身心投入、全过程呵护”的服务精神也带入志愿服务中。

新冠疫情特殊时期，驻外服务人员不能亲临管辖服务区域，如何指导服务商联防联控、做好复工准备？预期延迟复工会对服务商业务带来多大的影响？各地复工后服务商如何开展业务工作？这些问题都是新冠疫情给售后服务网络管理带来的挑战。
新冠疫情发生以后，南京依维柯快速反应，紧急筹备，采取了一系列措施，和服务商伙伴并肩作战、共渡难关。
在疫情期间，依维柯的医疗救护、物流运输用户及车辆投入到抗疫一线运行。
南京依维柯既要保证这些车辆的正常使用，也要保障服务商人员的安全。
同时，南京依维柯还要指导全国各地服务商根据疫情发展和各地疫情防控要求，开展电话值班；组织当地人员在做好自身防疫前提下，开展救援，逐步复工、复产，重点保障防疫抗疫车辆运行。

南京依维柯始终将经销商、服务商的安危放在核心位置考虑。
首先，南京依维柯建立顺畅沟通网络渠道。
通过企业微信、腾讯会议等网络平台，逐级分管，落实到责任人，确保随时掌握每一家服务商情况。
随后编制发布服务商《 新型冠状病毒疫情联防联控操作手册》，指导服务商做好防疫工作。
其次，南京依维柯为缓解经销商、服务商伙伴面临的困难和经营压力，给身处疫情寒冬中的伙伴带去最务实和有力的支持，在防疫物资极度紧张的情况下，通过上汽内部协调资源，对全国网络免费赠送口罩等物资。
同时，南京依维柯调整了疫情期间业务评价指标，并给予合作伙伴非常时期的相关建议。
如开展电话回访关爱用户，告知用户公司三包延长政策，消除用户顾虑，开展电话预约服务等。
南京依维柯还编制了《人员防护指导》、《车辆消杀方案》，配备了消杀设备、喷雾剂等消毒产品，帮助服务商疫情期间开展维修业务。
另外，售后服务部及时推出了“同心携手、共克时艰——六大温馨关爱”，即“救援关爱、值守关爱、配件关爱、延保关爱、预约关爱、专项关爱”的服务方案，配合服务商复工后开展业务工作，吸引用户回厂。

南京依维柯售后服务部总监周杰表示，2020年的疫情对于南京依维柯汽车后市场的影响非常深远，相当于对南京依维柯售后服务也进行了一个深度的洗牌，这次疫情将对南京依维柯行业格局、经营模式有所改变，而这，也将深刻影响南京依维柯每一位售后人。
疫情之下，南京依维柯售后服务没有停止工作，而是开启了“温馨关爱plus”模式，联合全国服务网络开启了“六大温馨关爱”举措，例如对服务商配件高效供应、防疫车辆主动上门检修、车辆质保到期免费顺延、车辆消毒方案与产品的充足供应等。

夯实服务 迎接行业变革

近阶段，服务商压力来源于疫情过后用户对自身驾驶环境变得更加重视，以及复工以后大量车辆需要维修保养的业务压力。
疫情期间，南京依维柯迅速优化服务模式，在延期复工期间就已经准备好了解决方案——“业务前置”。
服务商在疫情期间电话回访客户，将客户需求提前锁定，根据自身情况对需求进行合理分配安排。
这样一方面避免疫情过后出现客户维修保养需求暴增的用户等待、服务站拥堵等现象；二来可以提前锁定服务订单，服务站提前调配相关维修保养材料，避免配件调配造成用户等待；最后也让客户实实在在感受到依维柯品牌对于客户车辆和客户自身的关爱。

在配件供应方面，南京依维柯探索开展了配件计划预测性分析，提高配件要货计划的合理性，逐步优化库存结构，减少紧缺、困难件供货问题。
针对服务商发运满意度，南京依维柯分析了发运时效，通过配件到达确认管理流程，建立了长效机制。

为做好技术支持，依维柯分区域建立了专项技术顾问团队，组织开展新技术的培训、维修诊断工具的开发、疑难维修案例的指导、维修技术执教的准备和相关系统维护的业务支撑。
南京依维柯还组织制定维修技术标准，配备专业化维修工具，组织服务商重新授权，确保服务站维修安全、技术过硬；面对愈加透明、高度竞争的市场环境，南京依维柯推广延保服务，加强对服务商业务运行状态管理，确保上下一致，形象合规。

目前南京依维柯全国授权的服务站共计367家，对于用户修车养车基础业务，南京依维柯提供了预约维保服务；对军方、武警车辆开展了“巡修、巡访、巡教”业务；对顺丰、京东等客户开展了专项服务。
对于救援这样的紧急业务，南京依维柯售后服务多个平台均可以处理紧急业务需求，用户通过服务APP上的“一键救援”或者拨打400服务热线就可以快速获取支持。
对于用户自身的关爱，南京依维柯也没有忘记不断探索，利用车主俱乐部这一平台通过线下车主联谊、车主故事、车主调研与客户保持良好的联系，提升了客户的粘性。
南京依维柯的“温馨360”服务致力于让每一位用户都有“最适合”的服务渠道，找到最需要的服务内容，最终获得最佳的服务体验。

售后服务工作做起来很简单，但是难的是“想在前，做在前”的服务信条。
周杰表示，车辆技术在不断改进和创新，售后服务同样也在与时俱进，南京依维柯一直倡导“终身学习”的理念，并且落实在服务商培训和实践工作中。
南京依维柯制定了《管理手册》《保养工艺标准》，让服务商“有意愿执行，更有能力执行”。
同时，南京依维柯推进日常检查、飞行检查、样板店建设、服务商星级评定机制，在指导、检查、跟进、改善的不断循环中加强每一项标准的落地效果，最终实现服务商综合实力的提升，客户满意度提升的目标。

针对维修技师，售后服务部组织编制《南京依维柯授权初级主修师保养工艺》，用严谨的标准梳理作业安全、保养内容、检查项目、操作顺序等流程，规定维修人员保养每个动作，确保保养作业规范、高效、全面、安全；开创性设置三级技师评定，通过技能等级评定实现了培训工作对象精准、重点突出、内容有效，有效提升了服务商维修业务能力。

快捷响应 服务模式持续创新

随着技术日新月异的发展，创新了很多与客户间新的沟通机会，机会窗口已经打开，目前南京依维柯线上集结所有服务站建立了沟通管理群、企业开设了配件管理群、前方人员工作沟通群等，目的是利用创新的工具达到高效标准的管理与沟通。
面向客户，南京依维柯从最早的PC端车主俱乐部，顺应移动化应用的快速发展，陆续创建了温馨360售后微信公众号及服务APP移动端，实现了用户预约、保养提醒、一键救援等功能的高度集成，用户只要“手机一点”，就能享受“温馨360”的及时精准服务；同时，企业、用户驾驶技巧、保养常识等与客户息息相关的内容也在公众号、官网、APP等平台同步向用户及时高效传递。

大数据是未来趋势的重要资源，很多企业通过大数据进行数据掘金，从而完成了业务改造、升级与创新。
南京依维柯售后服务利用CRM系统，对日常的业务数据进行多维度、多周期、多层面分析、挖掘服务商、客户的“痛点”，利用对配件生产、运输、消耗等数据分析完成整个配件供需链的优化。

对产品质量信息的收集也是服务系统的重要任务。
南京依维柯利用全国维修数据，进行日报、周报、月报统计，及时统计高发、高费用及用户抱怨故障，反馈质量部门改进。

轻客作为生产工具，直接与经济收益相关，所以维修保养的时效性是用户非常在意的关注点。
通过对客户日常的使用习惯进行调研分析，基于客户的年轻化趋势，“快捷的业务响应”是南京依维柯售后服务的目标。
在24 h服务热线的基础上，南京依维柯优化服务商车辆预约执行规范，引导用户高效利用手机端服务APP实现提前预约；优化服务商服务动车救援流程，用户可用服务APP实现“一键救援”。
服务商根据用户的实际需求，灵活延长工作时间。
南京依维柯在行业中率先推出“服务动车”，开展上门服务、变“坐商”为“行商”，主动适应用户需求。
多项举措在服务的时效性和客户的满意度上均有很好的“结果反馈”。

客户选择原厂服务就是希望获得一种安心的保障，整车企业需要做的是在车辆全生命周期内将这份安心的保障提供给用户。
除了日常的维修保养服务外，延保服务受到了很多用户的认可。
南京依维柯的延保服务在全国任何一家授权服务站都可以获得原厂品质的保修服务，并且可以随车转让，提升二手车交易价值，车主买车后至少5年或18万km内再无后顾之忧，无形中帮助客户锁定了后期车辆维修成本。
除此之外，南京依维柯还推出了整车、发动机延保服务，与大型物流公司开展20万km全包服务等。
南京依维柯的服务动车会定期开展针对大客户的巡修巡访服务，主动上门为用户提供车辆检查、保养、维修等服务；定期上门为大客户的驾驶员队伍输送新的车辆知识，保养技巧等，帮助大客户企业提升了驾驶员队伍的专业素质，同时也降低了客户的用车成本。

南京依维柯品牌店管理系统于2019年1月上线，目前已有90%的服务商开通使用，周杰指出，使用品牌店管理系统可以为服务商带来以下帮助：第一, 南京依维柯提供全程免费维护、升级支持，并可兼容多品牌服务，降低服务商使用成本；第二，满足国家、行业对服务商维修信息上传要求，无需服务商二次开发；第三，全业务使用，能够让服务商随时掌握全流程业务状况，如每日每月维修产值、人员业绩、材料消耗、库存状况，并通过数据分析精准化管理，开展差异化服务营销；第四，数据的完整可以更有针对性的制定对服务商的支持与促销政策。

随着国家对新能源汽车的推广逐渐加深，南京依维柯售后服务快速建立了新能源汽车售后服务标准，满足新能源车客户的服务需求。
南京依维柯制定了《新能源汽车网络建设标准》、《动力电池回收网点建设标准》、《服务商新能源车辆维修安全管理制度》等相关规范，对服务商人员提出了相应资质要求，参与新能源车辆维修的人员须通过南京依维柯组织的专业培训。

新能源汽车的售后服务和燃油车的售后服务相比，有着更深远的意义。
对于南京依维柯企业内部而言，加强对新能源汽车服务的配件供应、维修、保养的“一条龙”服务是重点工作。
新能源汽车的零部件准备周期相对较长，为客户提供优质耐用的零件是新能源汽车的重要保障。
另外，消费者对传统燃油车已经有了深刻的认识和理解，对于新能源汽车的使用与养护还是知之甚少，新能源车的售后服务工作除常规内容外，还需为新能源汽车客户提供使用咨询、培训指导，南京依维柯也在这一方向开展普及和传播工作。