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2023年营口市市场监督管理局

和营口市消费者协会

受理投诉情况分析

一起来看

十大消费投诉热点

热点一：家用电器类 占投诉总量的22%

投诉主要问题：

一是出现性能故障后，一般较难排查出问题所在，有时多次维修仍然不能正常使用；

二是上门维护不及时，返厂修理时间长，退换货难；

三是三包期内维修电器，一些客服仍收取换件费、运费等不合理费用；

四是宣传和实际使用时性能存在差别。

热点二：金银饰品类 占投诉总量的19%

投诉主要问题：

一是产品质量、纯度、成分与标称不符；

二是“一口价”黄金计价模式不透明；

三是抽奖花样多，但兑现难。

热点三：交通工具类 占投诉总量的15%

投诉主要问题：

一是强制消费者在指定的保险公司购买保险并收取保险保证金；

二是合同订立后不能及时提车；

三是质量问题；

四是对于属于“三包”范围内的问题搪塞推诿，以操作不当为由将责任推向消费者。

热点四：钟表类 占投诉总量的14%

投诉主要问题：

一是质量问题，如走时不准、表盘褪色、不防水等；

二是售后维修困难，部分产品的售后维修难以得到保障，出现推诿责任和一修再修的情况。

热点五：衣服鞋帽类 占投诉总量的11%

投诉主要问题：

一是质量问题层出不穷，刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等问题，鞋类商品“三包”不明确，出现脱胶、脱皮、断底、断面等问题，商家一般重修，退换货较难；

二是标识不清引发的纠纷，有的服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形；

三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货服务。

热点六：预付式消费类 占投诉总量的7%

投诉主要问题：

一是消费者未消费完卡内金额，商家停业或外兑，主体资格变化后不承认卡内余额；

二是消费者享受的商品或服务与事先约定不符，服务质量大打折扣。

热点七：家具装修建材类 占投诉总量的5%

投诉主要问题：

一是送货安装不及时，与消费者订购的样品存在差别，安装中造成家具损坏；

二是质量问题，经营者销售无厂名、厂址的家具建材，或装饰材料、家具用料不环保、异味重，制作偷工减料，品质低劣等；

三是装饰材料以次充好的现象严重，杂牌瓷砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一致、缝隙较大等问题；

四是售后服务问题多，个别商家态度不好，故意推卸责任，维修不及时。

热点八：通讯器材类 占投诉总量的4%

投诉主要问题：

一是手机质量问题频出，出现质量问题后，经销商逃避责任，违反“谁销售谁负责”的三包规定；

二是手机返厂维修时间过长，且不给消费者提供备用机；

三是参加“存话费赠手机”活动获取的手机出现的质量问题，售后服务维修不及时、退换货难。

热点九：电话通信、互联网接入服务类 占投诉总量的2%

投诉主要问题：

一是计费有偏差，手机上网流量有多收费、乱收费现象；

二是办理宽带时强制捆绑业务；

三是频繁断网、网速慢或无故无法联网，维修不及时。

热点十：餐饮住宿类 占投诉总量的1%

投诉主要问题：

一是餐饮团购券限制或加价使用；

二是账单与实际消费不符；

三是预订的酒店设施与宣传不一致；

四是未按约定提供房间时商家拒绝退款。

在日常消费中，如需投诉或举报，消费者可通过拨打12315投诉举报电话、营口市消费者协会电话0417-2612315，或通过信函、全国12315互联网平台、营口市市场监督管理局官网和当面投诉多种方法进行维权。

投诉时，消费者应提供真实姓名、联系方式等。
同时，消费者应准备好购买、使用商品或者接受服务的原始发票、单据等凭证（如购物小票、保修单、发票、纸质或电子版合同，录音、录像，网购交易记录、聊天记录，加盖公章的计划书等维权凭证），被投诉经营者准确字号名称、经营场所地址，投诉的要求、理由及相关的事实根据。

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