作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

刚刚复盘完5月动态，有两组信息可以结合起来聊聊。

第一组信息就是前段时间，车企道歉的事情频频发生。
上汽智己、哪吒、捷途、奇瑞星途等车企均因一些原因站出来道歉，频次高到网友都吐槽“道歉不用花钱的吗？”

其中，奇瑞星途因“车主集体投诉瑶光车型爆漆问题”致歉，顺便承诺“终身质保及免费保养”。
有独立售后门店老板看到这个消息，第一反应就是“油漆都终身质保，这谁受得了”。

第二组信息来自汽车服务世界的专访和厂家官方信息。

专访音响码头陈亿时，他分享了2024年的业绩是6000万，这个业绩表现和疫情前相比是“提升”的，但和2023年相比却是下滑的，比例在20%- 30%之间，分析产值下滑原因时，他第一个提到的就是“受厂家影响”。

与此同时，汽车服务世界还注意到，小米汽车的 “惠享服务包”价格这个月月底就要出来了，按照小米一贯的“高性价比”路线，到时候估计又是一波微博热搜加车主狂欢。

近年来，主机-4S体系类似上述“车主狂欢、独立售后苦了脸”的动作越来越多，这对本就绷紧神经做生意的40万汽服店而言，无疑是生存空间进一步被压缩的危险信号，对部分门店而言甚至可能是致命一击。

汽车服务世界观察，在汽车行业竞争如火如荼的这两年，无论是新车上市、还是车卖出去后曝出销售或者售后问题，厂家现在的偏好都是各种“终身”、各种“免费”。

先说新车市场，现在厂家呈现出来的趋势就是：能有的全都有，满足车主的全方位尤其是售后需求。

在小米SU7发布时，有业内人士总结小米汽车和特斯拉的区别，“特斯拉到目前为止没有碰过后市场，出厂还给后市场留了一块大蛋糕”，相关的“钣喷、贴膜车衣、加装”等业务让一批汽服店成功致富；而小米汽车的“超高配置”以及“核心面向4S店集团的授权售后体系”，感觉真没给后市场留一口汤。

义车道李的亚均当天就发了一条朋友圈：军哥这一鼓捣，可谓是轿车界的卷王，一起把后市场卷得只剩下洗车美容了。

结合此前信息，这个月底，小米汽车的“惠享服务包”价格就要出炉了。
按照小米汽车一贯的高性价比路线，等“惠享服务包”价格真的出来后，“小米汽车不给独立售后留汤”的想法，可能会在越来越多门店老板的脑海里反复横跳。

为什么这么说？

首当其冲，就是大家都提到的小米汽车的配置。

陈亿分析产值下滑受“厂家影响”时，举的例子就是小米SU7，他直言：“二十几万的车、配了 25 个扬声器，此外各种加装和升级免费送、周边产品不仅丰富价格还低、汽车膜主打色免费、膜的颜色还很多；就连玻璃都防紫外线率99.9%，防晒的业务都没了…”。

其次，作为“年轻人的第一辆车”，小米汽车车主对小米汽车的忠诚度太高了、期待值也太高了。

·在小米汽车官宣要推“惠享服务包”的时候，已经有不少人问：多少钱？可以临时买吗？比如漆面划伤去购买修复下？；

·身边一个看车很久的朋友最近也在关注小米汽车惠享服务包的价格出来；

·在抖音上，一个小米车主的车子刮碰后，去了小米售后不建议补，理由之一就是“马上6月底会出个官方服务包，有很多权益，其中就包括2个面的免费补漆，估计价格不会贵”。

最后就是这个“惠享服务包”本身。

这个车主高度关注的升级包，涵盖了独立售后能接触到的“流出体系外”的几乎所有业务，除了“电池、事故救援、省心维修、快速理赔”等方面外，还包含以下几项：

·每年 2 次免费基础保养；

·每年 2 张免费喷漆券；

·次数不限免费补胎；

·次数不限的免费维保取送车；

……

这样一个升级包，叠加小米汽车此前自带的“整车 5 年 / 10 万公里，关键零部件 8 年 / 16 万公里”等基础售后保障，对车主来说是“售后权益保障升级”，对小米体系内售后网络来说等于是“技能加满”，而对独立售后来说，这下真的是碗底汤都没得喝了。

就“小米汽车售后以及惠享服务包”情况，汽车服务世界和苏州一个汽服店的老板进行了互动。

他的回答是：含金量最高的售后服务，小米汽车给捆得越来越死了。
“本来就是跟经销商集团合作，独立售后机会就小，现在又是官方说限制售后途径、车子本来就是什么都标配、加上小米生态链…我都想回家种地了。
”

另一家江苏门店老板则感慨：“小米汽车以后行不行我不知道，这么搞下去我反正是不行了”……

按照当下车市的内卷程度，小米汽车开了头，后续其他车企跟进的概率着实不低，对独立售后的影响也会越来越大，陈亿的看法便是如此。
“未来类似小米SU7这样的车可能会越来越多，对后市场改装份额的影响是显而易见的。
”

再说老车市场。
在当下的主机-4S店体系里，无论哪个环节出现了“客诉”，厂家出面就“送终身质保、送免费基础保养”平息众怒，4S店自己处理，无论车主愿不愿意、满不满意，都想把“车主赔偿”变成“到自己店里做售后维保的机会”，且绝大部分车主即便吐槽 “这不保那不保”、“限制多猫腻多”，但往往还是周瑜打黄盖——一个愿打，一个愿挨。

5月中发生的“车主集体投诉奇瑞星途油漆问题”便是一个典型。

在车主集体投诉“2023款星途瑶光车型批量存在车门边缘爆漆”问题发酵后，官方亲自下场道歉，不仅同意了 “对爆漆车门进行修复处理，并改进工艺，避免以后用车过程中再出现类似情况”诉求，还给出了一个“安全用车”说明和两个“售后赔偿承诺”：①此现象不影响车辆的任何功能；②5月15日前生产的瑶光车辆，油漆我们提供终身质保，随时可以到我们服务站去免费检查和处理，再赠送一次价值350元的免费基础保养。

这种厂家“公开道歉”+“承诺售后赔偿”的处理方式，让舆论火苗迅速熄了下来，可见这一招有多有用。

此外，这段时间单个4S店处理相关车主问题时，直接或变相用这种方式的发布也不少。

譬如：南昌一家4S店要求在另一家4S店买了车的车主“将交的2万元订金转为车辆保养费用（之前答应退、后来不给退）”；长沙一家4S店不给在店里做保养被撞的车主车损费、但“送两次免费保养”；青岛一4S店给挂牌被撞的新车车主 “赔付1000元钱，外加赠送3次保养”……

可以看出，“免费维修、免费保养”俨然成了主机-4S体系处理客诉问题的万灵丹。

不难发现，现阶段主机-4S店体系的锁客招数越来越多，这种情况下，40万汽服店想要冲突困境、持续生存，就需要克服四大难关。

首先，是门店对部分目标客户、尤其是新世代年轻车主的吸引力可能会逐渐降低。

主机-4S体系的“免费保养”和“免费油漆”等服务对车主的吸引力几乎是100%，一些合资品牌的车主，手上4S店和保险公司送的“补漆券”可以让他一年到头不花一分钱就在4S店免费补完所有小刮小碰。
原本可能流向独立售后市场的车主，就是这样被截流的。

第二个难关，就是“价格战”与“价值战”的难关。

这里所说的主要是独立售后与主机-4S体系之间存在的售后服务“价格战”和“价值战”。

有同行前几年就已经发现，“以前在独立售后玩99/199小保养的那群人，都跑去4S店玩了”；更不用说主机厂现在提供的各种免费或终身服务，直接受益方都是4S店，高端车的售后市场尤其是这样。

这意味着独立售后除了要对抗行业内部的卷外，还要绷紧“提升服务质量和建立品牌信任”的心弦，以应对来自主机-4S店体系的竞争；同时还要加速寻找其他服务差异点，用来吸引客户、应对越来越低的“客单”压力。

第三个难关，就是盈利压力和生存的难关。

上一条说到，独立售后的一些项目现在“客单”其实越来越低，这不仅是线上价格战导致的，还受主机-4S客诉处理方式、以及新车保障政策等叠加的影响，他们本身就对独立售后相关项目的盈利能力构成挑战。

最后一个难关，就是“趋势洞察”的难关。

以小米汽车、奇瑞汽车为代表的车企，所传递的信号已经非常明确：新能源趋势不可逆的情况下，车企将会在加快“推新”速度的同时，通过“新车自带高配置+新媒体突围的销售手段+360%全方位的售后服务”组合策略加速抢占市场高地。

这就要求汽服店不仅要关注当前的市场竞争态势，还要关注未来的市场趋势，以及和消费者需求的变化，以便及时调整自身的业务策略和服务模式。

而在洞察趋势的过程中，汽服店要做的并不是单纯地“看”，而是要在看的过程中做到两点。

第一点，就是“看到门槛”就灵活采取行动，进行风险抵御。

比如音响码头陈亿，在亲身受到厂家影响，并预测影响会越来越大的情况下，选择重点布局快装产品，同时新增家用音响品牌，并“计划是先用半年时间探索，在明年开1家汽车与家用音响为一体的改装门店。
”

第二点，就是“看到机遇”能够迅速抓住。

举个例子，在一些特殊情况下，这种“看到机会就抓住”，甚至会有些“捡漏”的感觉。
比如如果厂家判断市场需求的时候出现了偏差，或许能给独立售后带来一些发挥空间，比如理想MEGA的外形失手后，官方带头下场改色彩绘、尾部改造等各种改造神图火了，地板、踏板、下护板、星空顶、全车隔音、脚垫、真皮镀膜抗污涂层、隐形车衣、窗膜等改装的机会也来了。
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