大年初五晚8:30，在江苏常州金坛东方盐湖城山居见到白文妍时，她已经连续工作了12小时，还有2小时才换班的她正在前台热情招呼着客人。
这个1993年出生的漂亮姑娘，虽然已经累得声音暗哑，但依旧笑容满面、亲切可人。
身为景区山居的店长，白文妍负责6家客栈，管理着30多位员工、188间客房。
过年是住宿高峰，白文妍近年春节几乎都是在工作中度过的。
从早上8:30到晚上10:30，只有中午半小时午饭时间属于自己，这位“最美店长”却一直尽心尽力坚守在服务一线。

大年三十，白文妍早上给员工开晨会预演、布置假期服务内容，还登陆各大电商网站平台搜索住宿客人的反馈评价，及时做好沟通和修正工作，下午又带着山居的住宿客人一起拌馅、包饺子，等客人们热热闹闹吃完年夜饭，白文妍才得空回家跟父母聚上一会儿。
晚上8:30，她又出现在了工作岗位上。

可别小看店长岗位，一线服务、应急措施、公关应对、管理部署、内联外宣、成本控制等都是基本功。
“做我们这行就得什么都会，要吃能给你做吃的，要补衣服会补衣服，要带孩子我也拿手，就连对醉酒客人都有一套应急流程。
”客人要午睡，白文妍与景区沟通，降低附近音乐音量并及时送上耳塞；孩子掉进水景浅池里，白文妍及时联络房务，帮忙烘干衣物；客人新能源车没电，白文妍守着景区充电站帮忙排队充电；入住登记时留意到客人当天生日，白文妍吩咐厨房准备好生日面，用餐时送上；客人摔倒扭了脚，身材娇小的白文妍一口气把她背回酒店；客人游玩晚归，提前准备好热汤甜羹……白文妍就是那个冲在一线的“救火队员”，24小时开机，哪里需要就去哪里。
有时服务人手不足，只要时间允许，白文妍都会自己顶岗，最多一天她一人整理了28个房间，而正常房务工作量平均是13个。

今年春节期间，入住客栈的一个6岁孩子夜间突然生病，只身带孩子来常州游玩的孩子妈妈到前台求助，了解到情况的白文妍第一时间联系景区医务室医生上门治疗，并主动为母子准备温热的饮用水、添加被子，并让厨房阿姨煮馄饨给熬夜照顾的妈妈吃。
直到凌晨孩子安稳睡着了，白文妍才放心离开。
3年多的山居管理服务经历，白文妍总结出了一套服务理念：“酒店硬件不能随时随地升级，也不能随时满足所有人的所有需求，只有服务没有止境，永远可以更主动、更细致、更贴心。
”白文妍还专门建起了“24小时山镇活动”群，把景区活动消息和活动内容即时传递给每个在山居入住过的客人，很多客人都成了小白的粉丝，一再成为回头客。

“我是一块海绵，需要不断吸水。
”谈及自己的新年愿望，曾是景区艺术团女主角的白文妍希望自己可以在酒店管理岗位上学习更多，越做越扎实，迎接更多挑战。
“每当看到平台上有客人表扬我们的房务，我就特别自豪，觉得工作被认可，我希望可以一直从事这样有意义的工作，再累也没关系。
”（周洁）

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