今年，本市首次将“接诉即办”与供热投诉挂钩。
如何提高“接诉即办”的时效，打通供热服务“最后一公里”?在这个供暖季，随着像李文鑫一样的供热服务“小管家”在全市上岗，“接诉即办”立刻提速三分之一。

图为供热服务站的工作人员在为居民调试暖气。

包楼到户 靶向维修

今年，本市首次将“接诉即办”与供热投诉挂钩。

“接到的用户报修，今年全部按照‘接诉即办’的程序响应，响应率、维修率和满意率必须都达到100%才行。
”北京热力集团丰台分公司马家堡供热服务中心主任陈知耀告诉。

从北京热力集团了解到，今年，按照“接诉即办”的要求，只要接到居民与供热相关的举报、投诉、报修，必须1分钟派单、10分钟联系、1小时上门、1次性解决。
而在这个供暖季首次全面推广的供热服务“小管家”就成为了“接诉即办”提速的重要助力因素。

“以前，居民家中出现供暖问题，只能拨打供热服务热线，层层转接。
挂了电话，就得坐在家里等着‘不知哪一位’维修人员上门。
”陈知耀说。
而这个供暖季，结合“接诉即办”，每一户居民家的供热服务都实现了“责任到人”，每一户居民都配了专门的“小管家”对口检修。
从夏季开始，就派出“小管家”上门，对居民家中的暖气设备进行检修和“冬病夏治”。

“小管家”负责包楼，平均每个“小管家”要负责800户左右的居民。
“小管家”会将自己的私人手机号留给用户，一旦遇到问题，居民可以直接“点对点”联系到负责自家暖气的维修“小管家”。

经过几个月来和居民的频繁接触，“小管家”对于每一户居民家的供暖情况和问题都了如指掌。
一旦居民的报修电话打来，相熟的“小管家”即可针对每家每户的情况，进行“靶向维修”，迅速想出维修对策。
“我们大概测算了一下，这种‘专人包干责任制’的新模式实施之后，从居民报修到问题解决，能够节省至少三分之一的时间。
”陈知耀表示。

了解到，早在这个供暖季前，北京热力集团就制定并下发了《北京热力集团“接诉即办”工作实施细则》，成立了“接诉即办”工作小组，每日对12345工单诉求处理情况进行审核，做到12345工单“日清月结”。
每月发布“接诉即办”月度专报，统计整理12345和96069诉求工单处理及考核情况，分析未解决工单存在的问题，对投诉集中问题举一反三、综合施策。

“调试暖气，打我手机”

将客厅的暖气阀门稍稍关小一些，又将卧室的暖气阀门略微开大，没一会儿工夫，原本还感觉不出热度的卧室暖气，就慢慢热乎起来。
“您这暖气本身没什么问题，就是冷热不均，给您调了一下，很快卧室就暖和了。
”草桥热力服务站生产维修运行服务岗的维修人员李文鑫一早就忙坏了，居民的报修电话一个接一个打到他的手机上，“都不是什么大问题，几分钟工夫，稍微调节一下就解决了”。

这边的问题刚刚解决，又一通电话打到了李文鑫的手机上。
“草桥欣园小区孙大爷家？北屋暖气不热？好，马上到。
”李文鑫骑上电动自行车，几分钟后，就来到了孙大爷家楼下。

“前些年，屋里冬天才十三四摄氏度，在屋里都不敢脱羽绒服。
晚上要是不开空调，冻得连觉都睡不着。
”供热服务维修人员支招，“要不给您家客厅先换一组新的暖气吧，您试用一下，如果屋里温度上来了，您觉得好，再把您家的旧暖气更新换代一下。
”

左思右想，孙大爷点头答应了。
去年冬天，孙大爷家客厅换上了一组将近一人高的壁挂式暖气。
别说，还真有用，客厅的室温上去了，即使是远离暖气的大门口，室温也能达到24摄氏度。
孙大爷乐了，立刻拍板，这屋里的暖气干脆全换了吧。

今年夏天，李文鑫数次上门，帮助孙大爷家更换了全新的暖气，并进行了供热前的检修。

而这回，再次接到孙大爷的报修电话，让李文鑫有点儿纳闷，夏天明明已经对孙大爷家的暖气提前进行了检修，肯定不会是管线出了问题，那为什么还会暖气不热呢?走进卧室，李文鑫蹲在暖气前查看。
一眼扫过去，他立刻发现了问题：“大爷，您这暖气没毛病，就是阀门没开，我帮您打开阀门，过一会儿您再摸摸，暖气就热乎了。
”

“我们年纪大了，稀里糊涂，也不太懂，还麻烦你跑了一趟。
”孙大爷不好意思地笑了。

“接诉即办” 严格考核

市城管委供热办主任王爱民告诉，本市将对供热单位的及时响应率、问题解决处理率、群众满意率等指标进行严格考核。

12345市民热线接到的供热投诉，将直派到各个供热单位，由各区、各街道督促解决。
尤其是对一些问题反映集中的供热单位，将加大督促力度。
无论是因供热管线热胀伸缩引起的跑冒滴漏，还是管线循环不畅等问题，都将督促及时发现、及时处理。
12345市民热线也将与市民做好实时沟通，比如，一旦出现管道跑冒滴漏等抢修，就要主动与投诉举报的市民进行沟通，主动告知市民到底是哪里出现了故障，正在进行哪些紧急抢修，让市民知情。

如何让市民家中出现的供暖问题尽可能快速解决？对此，王爱民提醒，如果出现一般性的供热问题，市民最好还是先拨打供热单位的热线电话进行报修和咨询，这样便于问题的快速解决。
如果供热单位处理不及时、不到位或是服务态度、服务质量有问题，市民再拨打12345热线。

来源：北京 张楠 文 甘南 摄

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