文/研究员 宋子谦

年前，“啄木鸟家庭维修”赴港IPO，引起了大家对家庭维修业务的研究和讨论。

家庭维修是一个神奇的行业，另一个更神奇的行业是家政服务。

对于物业企业来说，这两个行业都是既熟悉又陌生。
之所以说熟悉，是因为物业企业离客户需求最近；之所以说陌生，是因为这两个行业，物业企业怎么做都做不好。

家庭维修和家政服务，物业企业嘴边的两个万亿市场，却是“食之无味，弃之可惜”。

其实不仅是物业企业做不好，其他第三方企业也都半斤八两。

2021年，家政服务头部平台天鹅到家，赴纽交所IPO，亏损中的天鹅到家急需输血，但后来还是没有了下文。

如今，家庭维修头部平台啄木鸟，赴港IPO，虽然目前财务数据没有亏损，但利润也微乎其微。

啄木鸟家庭维修会和天鹅到家一样的结局吗？我们只能拭目以待。

但是啄木鸟家庭维修的上市，倒是给了我们一些思考，主要有4点：

1、“住宅后市场”

其实，家政服务和家庭维修都属于“住宅后市场”。
有没有发现这个词很熟悉，没错，这是我们对标“汽车后市场”而起的名字。

住宅物业管理也属于“住宅后市场”。

为什么我们提出了这样的概念呢？因为，住房和汽车其实在一定程度上是相似的。
“汽车后市场”与“住宅后市场”的发展也是可以相互借鉴的。

“汽车后市场”也经历过“住宅后市场”目前所经历的行业乱象，“汽车后市场”是怎么找到破局之道的？通过对比，是否可以窥得“住宅后市场”穿越迷雾的正确方向？更吸引人的是，穿越迷雾的背后，等待我们的又是什么？

这是一个非常大的研究课题，我们今天暂且不论，挖个坑，等有时间的时候再填上。
今天我们只对比家庭维修与汽车维修。

家庭维修与汽车维修一样，都是正在被数字化改造的传统行业，但是汽车维修的数字化跑得更快一点，市场集中度也比较高。
相比之下，家庭维修的场景更为复杂，行业还极度分散，数字化转型之路还很漫长。

2、“两座大山”

维修行业规模化发展有“两座大山”：一是非标，二是信息不对称。

汽车维修行业的非标，来自于庞大的SKU。
目前市场已有的车型就数以万计，这个数字还在不断被新能源汽车刷新。

不同的车型对应着不同的维修方案，需要不同的零部件，这不仅是维修师的难题，更是对汽配供应链的考验，很难建立起一套标准化流程来涵盖市面上所有的车型和问题。

跟汽车维修相比，家庭维修的场景更为复杂。
家庭维修的人、货、场，全是变量。

需求什么时候产生不确定，需求是什么不确定，价格不确定，修多久不确定，怎么修不确定，上门服务区域不确定，路程时长不确定。

家庭维修的“信息不对称”又表现在哪里呢？比如，夏天空调不散热，可能是散热器灰尘比较多，也可能是百叶窗的问题，一般消费者无法判断。
只能维修师傅说什么就是什么。

在行业缺少严格监管的情况下，“乱收费、以次充好、小病大修”等行业乱象屡见不鲜。

非标和信息不对称，是家庭维修规模化发展必须翻越的两座大山。
同时，这也是物业管理行业高质量发展所必须面对的挑战。

3、“柠檬市场理论”

为什么规模化高质量发展，必须翻越这两座大山？

这就不得不提到一个著名的经济学理论：柠檬市场（The Market for Lemons）。

1970年，31岁的著名经济学家乔治·阿克罗夫发表了《柠檬市场: 质量不确定和市场机制》的论文，开创了逆向选择理论的先河。
他凭着该论文，摘取了2001年的诺贝尔经济学奖，并与其他两位经济学家一起奠定了“非对称信息学”的基础。

柠檬市场是指信息不对称的市场。
在服务市场中，服务的卖方比买方掌握更多的产品信息和质量信息。

由于买方并不知道服务的真正价值，只能通过市场上的平均价格来判断服务的平均质量，但是由于难以分清服务的好坏，所以买方也只愿意付出平均价格。

这个现象典型的表现，就是物业费。
业主不清楚物业服务的真正价值，不知道高物业费提供的服务和低物业费提供的服务有什么不同，所以，只希望缴纳市场平均水平的物业费。

由于服务有好有坏，对于平均价格来说，提供好服务的自然就要吃亏，提供坏服务的便会得利。
于是好服务便会逐步退出市场，也就是劣币驱逐良币的现象。

这样下去，平均服务质量又会因此降低，于是平均价格也会跟着下降，真实价值处于平均价格以上的服务也逐渐退出市场，最后就只剩下坏服务。

在这个情况下，消费者便会认为市场上的服务都是坏的，就算面对价格较高的好服务，都会持怀疑态度，为了避免被骗，最后还是选择坏服务。

这就是柠檬市场的表现。
家庭维修、家政服务都面临着这样的困境，物业行业中业主“取消物业”的声量越来越高，也是这个原因。

4、汽修行业的破局之道

2000年，海外售后连锁品牌将4S店模式正式引入国内。
经销商只需要和特定汽车厂商合作，就可以为车主带来原厂汽车配件、专业技术服务和售后项目，一定程度上避免了非标问题。

2014年，交通运输部等10部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，要求破除维修配件渠道垄断，遏制4S店垄断维修模式。

趁此机遇，互联网巨头亲自下场推动汽修行业二次变革，以数字化重塑汽车维修供应链仓配、故障维修、获客导流等全流程。

在资本与新技术的双轮驱动下，天猫养车、途虎养车、京东京车会、瓜子养车等纷纷进行了转型升级，布局连锁。

汽车维修行业进行数字化升级后，在上游能够使厂商建立有效的生产、销售反馈路径；下游能使门店实现数字化管理，将产品供应链管理、服务、运营标准化；终端消费者则拥有更加可信任、高效的服务选择和体验。

在面对“非标”问题时，第三方汽修店采用先易后难的改革方式，以美容、轻改、快修快保为主，从易损易耗件入手逐步实施标准化改造。

汽车维修行业的破局，有海外4S店模式引入的外力，有资本的推力，有政策的助力，也有行业内生的变革之力。
种种向上的推力让汽车维修行业冲破迷雾，借数字化、标准化完成了解构与重塑，甚至已经快速完成了数轮迭代。

反观家庭维修行业，数字化、标准化之路尚困难重重。
与物业管理行业类似，啄木鸟家庭维修也已进行了初步的数字化、标准化改造，在破除“非标”和“信息不对称”的道路上持续向前。
但目前仅仅只能算1.0版本，未来仍是道阻且长。

啄木鸟家庭维修首席运营官李奇隆说：“让用户清清楚楚、明明白白消费，始终是我们创业的初衷。
”

对于物业管理行业来说，让业主清清楚楚、明明白白消费也是我们需要努力的方向。

END