我们可以用足球比赛来比喻，传统服务就像后卫，是守住底线，是产品的基本盘；新型服务就像前锋，是攻城略地，为产品创造更多价值。对于老牌国营餐厅来说，好吃是他们的基本盘，服务只要不落后于口味就算不错了；对于现代餐厅来说，菜品也是基本盘，但需要通过“海底捞”式的“主动关怀”，提升品质，拓展上限。
现在我们的生活水平越来越高，吃饱饭已经不是问题，吃得香也不是什么难事。当我们消费水平内的餐厅都能提供好味道的时候，如何在就餐过程中吃得舒服、吃得温暖、感受到无微不至的关怀，成为了我们新的需求。
我们总是去更美丽的地方，追求更理想的生活
除了“吃”，还有“行”。
持续升级新服务
这样的新需求存在于我们生活的每个角落，不仅在“吃”方面，而且在“行”方面。
过去私家车刚进入中国时，不仅车型选择少，私家车数量也非常少。如今，根据国家统计局的数据，2022年中国私家车保有量已达4.17亿辆。如果此刻全世界的私家车全部消失，其带来的“灾难”程度，与全世界所有手机消失差不多。
汽车在我们生活中的重要性不言而喻。因此，除了驾驶之外，当汽车出现问题或需要维修时，我们所获得的升级服务无疑会对我们的生活体验产生深远的影响。我们每个人的生活方式、生活节奏、生活条件都不同，对汽车客服的需求自然也不同。以下三位车主的故事，便是升级版汽车客服的典型案例：
“
当你太忙而无法处理维修时，你可以用手机来对你的汽车进行保养。
”
王十三是宝马5系车主，也是一名影视导演。因为工作的原因，他经常独自面对高强度的工作，这不仅让他时不时感到孤独，也让他忽略了生活中很多琐碎的事情。有一次，下班后，他凌晨开车回家，本想坐在车里休息一下，却看到车载电脑屏幕上弹出提示，提醒他车子已经到达相应里程，需要保养了。
王十三说：“一个人工作久了，习惯了什么事都自己打理，其实挺累的。当有人突然提醒我的时候，感觉好像有人在关心我。虽然只是不起眼的提醒，但那一刻我感觉自己多了一个可以信赖的朋友。后续保养，我可以通过我的宝马APP预约免费上门取送车服务，不用亲自去4S店，大大节省了我的时间。说实话，我已经很久没有去过4S店了，但品牌的主动关怀仿佛一直伴随着我。”
取车送车，省心又安全
“
那天大雨，是4S店救了我
”
安妮是一位宝马X3的女车主。前不久的一天，北京下着大雨，她和朋友吃完饭准备开车回家时，发现停在路边的车子一个轮胎瘪了。面对大雨，安妮不知所措。她先是给丈夫打电话，但他正在加班，抽不出时间。晚上她还找了附近的修理店，但对方以雨太大为由不愿帮忙。
安妮说：“当时我挺慌的，对车子构造一窍不通，外面又下着大雨，我只能躲在车里打电话报警。没想到，不到二十分钟，4S店的救援车就到了，负责救援的是个年轻人，冒雨帮我换了备胎，然后开车带我回4S店做进一步的维修。要不是他，我都不知道要急成什么样子。”
一个电话解决大雨尴尬
每逢雨雪天气，安妮都会收到4S店发来的短信，短信中不仅会明确写明特殊情况下行车安全要点，还会提供专门的救援电话。每次收到短信，安妮都感到无比的关怀。每次在雨雪天气开车，安妮都会想起那些短信的内容，告诉自己：“有人在支持你，别紧张，放轻松。”
Anne自己在工作中也经常要做客服的工作，经常需要通过了解客户需求，提前为客户提供解决方案。她觉得如今的汽车客服和自己的工作一样，完成了新服务的升级，就像一对共同成长的伙伴。
“
三伏天第一天我和女儿在4S店吃饺子
”
能感受到这份主动关怀的，不仅仅是安妮，就连一帆也一样。
宝马X7车主一帆从事汽车相关行业，从小就喜爱汽车，对汽车了如指掌。在保养和维修方面他并不需要4S店过多专业的讲解，但每次去4S店保养都能感受到新服务关怀带来的新体验。一进4S店大门，接待员就会主动为他用保护套保护好车钥匙。保养期间，4S店还会用保护膜保护内饰，避免沾染污垢。如果有出行需求，4S店还会提供i-taxi接送机服务。在等待保养的过程中，负责接待的阿姨总会时不时地问他要不要喝点什么。
4S店提供的精美餐食
一帆说：“在4S店，有时候感觉就像坐在头等舱一样。饮料很好喝，给客户准备的午餐也很美味。记得有一次三伏天，4S店准备了饺子和红烧牛肉，味道和外面饭店的差不多。那时候，我感觉很温暖，很受照顾。女儿吃得津津有味。”
这三位宝马车主的经历并不是孤例，如今的生活，人们的生活越来越多元、独立，自然面对的压力和压力带来的焦虑也越来越多，所以我们很多时候更需要有人陪伴、主动关怀，在某些时候需要有人帮我们排解焦虑，放松身心。
正如宝马以“放心，我在你身边”为核心的客户服务，通过更加“主动的关怀”，成为汽车行业新型服务关系的典型体现。
过去，大部分车主只指望4S店能“修好”，但针对车主日益增长的服务需求，如今BMW客服不仅在4S店提供更加贴心、周到、主动的服务，还将主动关怀延伸到4S店外的客户，将“主动关怀”落到实处。取车、送车为车主节省了大量时间，专业的雨季救援不仅解决了车主的燃眉之急，也大大降低了车主因故障带来的焦虑感。真正让您在遇到与爱车有关的故障时，除了家人，还有BMW客服“放心，我在”。
对于宝马这样的豪华品牌来说，它之所以“豪华”，不仅仅是因为汽车本身的优秀品质，更重要的是它通过与时俱进的客户服务所带来的附加价值。
奢华服务源于“用心”
放松，我在这里
无论是医护人员等新型服务职业的出现，还是宝马客服等传统服务行业的服务升级，新型服务关系的出现都象征着整个社会的发展与进步。当每个人的每一个需求都能得到无微不至的照顾时，社会的整体生活体验才能迈入新的阶段。
如今，那些千篇一律、肤浅、低质量的服务已经难以满足大家的需求。“主动关怀”成为了我们衡量服务质量的新标准。就像很多人看病喜欢去私立医院，搬家喜欢找日本搬家公司，运动需要聘请私人教练一样，我们现在在寻求解决烦恼的同时，也在寻求解决因疾病、搬家、体型等引起的焦虑和不安。
人们对“主动护理”需求的大幅提升，一方面是挑战，提升了行业整体水平；另一方面，如同餐饮、汽车等产业升级一样，也给行业带来新机遇，能创造更多价值增量。
对于服务业本身而言，与其说是服务提供者越来越个性化，不如说是服务接受者的需求越来越个性化，正是市场的潜在需求使得新型服务关系方兴未艾。从更宏观的社会层面看，一个社会越发展，其第三产业（服务业）必然越繁荣，这种新型服务关系的出现促进了社会的繁荣与进步。
从长远来看，新型服务关系可能是除了亲朋好友之外，最牢固、最可信赖的关系。在无数个你需要帮助、无助的时刻，总会有一个人成为你的“全职朋友”或“临时家人”，对你说：“放心，我在。”
BMW客服，安心长久陪伴
策划丨三联.
微信编辑｜李宇轩
作者：
设计与排版丨黄小寒
图片来源：视觉中国、宝马、
