双方到底发生了什么事，让车主这般气愤？且听细细道来……

一、“暴力维修”？多出维修记录？服务差？

2023年8月24日，蔡先生向节目组致电表示：2020年9月份购买了一辆宝马740，目前行驶了27000公里。

今年7月25日因为车辆顶棚异响去宿迁中升之宝4S店维修，结果售后“暴力维修”导致车辆的中控真皮损坏严重（划出了5cm口子）。

车主提供真皮损坏照片

问题发生后，4S店提出置换一辆新车的方案，于是自己去店内准备进一步协商。
结果4s店的二手车评估人员说车辆不是原厂原漆了，了解后发现是多了一个后保险杠的喷漆记录（2022年6月份车辆发生事故进店维修，但是当时根本没有做后保险杠喷漆）。

对于这个情况不明的定损维修，自己怀疑是4S店骗保了，因为当时的施工单和结算单也不是自己签字的。

车主提供之前施工单的照片

车主蔡先生还表示：现在这辆车如果没有后保险杠喷漆能卖63万，但是因为这条“莫名其妙”的维修记录，目前4S店只能按照53万的价格回收。

另外，在处理以上这些问题时，和4S店的沟通过程也非常不顺利，对方态度很差，售后经理让自己傻乎乎的等了3个多小时。

现在，不要维修也不要赔偿，只需要宿迁中升之宝4S店和宝马厂家向自己道歉。

二、深度感受宝马经销商的服务状态……

另外，在当天节目中，不仅是车主，节目组与宿迁中升之宝宝马4S店的沟通过程似乎也不太顺畅……

随后，也将问题转给了宝马全国客服中心工作人员张先生：

1、4S店在维修车辆过程中有没有操作失误划伤真皮？

2、之前有没有不按定损维修或骗保的情况？

3、这家经销商的对外客服服务态度符不符合厂家规范？

4、厂家对于经销商的售后服务有没有规定流程？

三、最新进展：

8月24日下午，宿迁中升之宝宝马4S店市场部尤经理给我们打来了回复电话，表示：

“工作人员中午接电话状态不太好，在这里非常抱歉，是我们管理的疏忽，会进行相应的处罚”。

“车主质疑的保险杠喷漆记录，绝对跟店里没关系，为什么会多出一条维修记录我们现在也非常重视，目前还在与保险公司调查，施工单上的签字一定是跟客户确认过的”。

“另外，暴力维修的问题也不存在，其实那个划痕并不严重，也没有破皮，为了客户满意度，店内愿意免费更换一个仪表台并赠送一些维修基金。
但是，客户要求更换完后如果3年内有异响，4s店要出高于市场价10万元的价格回收，置换车辆的要求也是客户提出的”。

8月30日上午，车主蔡先生给我们发来了回复信息表示：

“问题已经解决了，对方同意赔偿了，具体还在谈。
”

四、关于服务说几句：

或许大家不理解，蔡先生之前为什么那么生气，“一口气”有这么重要吗？其实很重要，作为非常支持一个品牌的用户，买了这么多辆车。
当消费者出现一些疑惑时，作为服务方，更应该拿出耐心，积极的态度去解释沟通。

图片来源：宝马官网

就像宝马在官网展示的那样，“从您选择BMW售后服务的那一刻起，您就选择了安心”。
这份安心在实际消费者体验的过程中，能不能真的享受到？

其实除了车主蔡先生，在网上也有一些其他宝马车主反映售后存在疑似骗保、服务态度差的问题。

图片来源：车质网

车主反映4S店虚报保险维修项目和金额

图片来源：车质网

在车质网上有车主反映销售人员态度恶劣、售后拖延处理、诽谤客户以及保险理赔问题等等。

五、尾声……

在今年的成都车展上，宝马一连发布了5款纯电动车，由此可见，其对纯电动豪华汽车市场的攻击势头。

图片来源：网络

这种迎头直上的状态是好事，这种情况之下，更不应该忘记把服务的品质提升上去，如果连“忠实粉丝”、“老客户”的信任都维持不住，那还能得到更多消费者的认可吗？期待未来宝马品牌在市场中的进一步增长！