编辑 | 梁元睿

如何创造并留住客户，是经营中最重要的问题。
汽修厂以盈利为目的，销售是龙头。
龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合舞动，什么是龙身和龙尾呢？就是技术生产、服务。

那么，作为汽修厂，如何创造客户，又如何才能够留住客户呢？

一、客户管理的问题

很多汽修企业都是坐等客户上门。
对于客户来源，没有认真分析过原因。
反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。
很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

1、 企业没有完整的客户信息列表

有老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。
老板有了客户联系方式，一般都没有很好利用。

2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

企业有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。
没有人想到去用一用，为企业创造效益。
这些工作应该由专门的服务人员去负责。

3、 没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

先说维修回访。
客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。
回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。
客户会觉得觉得你的修理厂很正规、有责任。
他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。

不管客户来这里做了什么维修项目，都应该记下现在已经跑了多少里程，同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。
快到保养的时候，就打电话提醒客户。

客服专员一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来修理厂做保养。

4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

有老板会说，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。
不同的客户，要不同的对待。
对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。
比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。
同样地，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。
（客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然）

5、 没有定期、系统地对客户进行关怀。

有汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性。
想起来就做，想不起来就不做了。
维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持。
不要小看了这个问候的短信，客户会觉得企业懂得感恩，感觉有人情味。
以后修车，他就会想到你。

二、没有形象，没有面子

我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。
很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的。
客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套。
客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。
其实，一个企业要改变这一形象，花费钱财也不多，制定一个工装管理制度就可以了。

有维修厂，给客户修理后，不主动给票据。
客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。
客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。
客户就这样悄悄的流失了。

有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。
这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

还有维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。
客户感觉没有标准，总是怀疑自己是不是挨宰了。
这样就容易讨价还价，降低利润。
所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。
要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。
不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

三、老板为员工打工，被员工拿住

很多老板怕过年、怕过节。
为什么呢？因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上。

很多库管员待遇很高。
库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型。
所以库管员的可替代性不强。

其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题。
在计算机上一查，就知道配件在哪个仓库、在哪个货架、第几个格子。
这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。

再看看修理工的业绩统计问题。

企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。
有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。
有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本！
其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天。

四、对挖掘客户的终身价值思考不够

什么是客户的终身价值？

汽修厂的老板要保持清晰的头脑。
你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？按照奥迪车来举例计算：客户做一次保养平均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。
如果因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8万元。

假如一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年消费5000元，就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！

五、客户服务的5星级标准

汽修行业也分为五个星级标准。

一星级服务的标准是：有问必答。
很多修理厂连这最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。
如果能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。

二星级服务的标准是：保持沟通。
过年过节时，要给客户发短信问候一下。

三星级服务的标准是：专人负责。
专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。
客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。

四星级服务的标准是：专业顾问。
客服经理只是承担了客户协调员的职能。
对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题。
这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

五星级服务是维修企业的最高境界。
也是服务的根本目的。
五星级服务的标准是什么呢？就是“长期伙伴”。
通过服务，客户已经成为永远的朋友了，成为长期伙伴了，这是服务的最高境界。