作者 | Gary
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
7月2日，重庆永川永城汽修厂老板沈于良和宝马5系车主，在主管部门的见证下，签订了和解协议。
自4月25日车主第一次进店到7月2日双方和解，“永川宝马事件”持续了两个多月，期间发酵成为全国性关注事件，“自带配件纠纷”、“车主索赔2万”等字眼，不断刺激着整个行业的肾上腺素。
在6月初，沈于良通过直播、视频等渠道，将此次事件公之于众，当时，汽车服务世界并未第一时间发布，主要考虑到，今年由自带配件引起的冲突事件过于频繁和重复。
作为一个行业媒体，我们不想做“抖音文字化”的简单动作，也不想为了流量去挑逗行业情绪，激发行业对立。
不过，7月2日，在注意到事件双方达成和解后，汽车服务世界看到了本次事件不同于往常的地方：自带配件并非一个致使修理厂全面抵制的无解难题；而车主和修理厂产生矛盾，也存在主动对话的可能性。
这个结局背后的过程，也许能给整个行业带来更多现实性的启发和一定的教育意义。
所以，7月4日，我们联系到当事人沈于良进行线上采访，获取了第一手真实资料，还原出不少事件中的细节，以及双方如何达成和解，更重要的是，沈于良也分享了针对此事的理性思考和反思。
煽风点火和陈词滥调之外，行业更为需要的，应该是审慎和思辨。
一、起因在沈于良的记忆中，宝马5系车主第一次进店是4月中旬，但是，从来自于车主的一份资料看到，准确日期应该是4月25日。
记忆的偏差说明，这次事件跌宕的时间确实太久。
不过，沈于良记得很清楚的是，一开始，车主要求的项目并不多，主要就是两方面：一是全车油漆，二是更换几个配件，包括集风罩、挡泥板等。
然而，情况在当天晚上出现了变化。
“当晚，车主发微信给我，要求更改维修计划，原来的普通车漆升级为高品质车漆，同时增加了几个项目，好像是更换水管、进气管等。”
由于车漆项目是沈于良合作的油漆师傅来操作，所以这块业务沈于良让车主直接和师傅沟通，而其他维修项目，则是沈于良亲自沟通。
此后，事情的发展出乎沈于良的意料：车主开始分阶段、分批次不断增加项目，例如水管更换之后，车主又要求做胶套项目，过几天又新增气门油封等，如此递增。
并且，上述增项的行为，都是通过微信，在线上沟通确定。
在增加项目之外，另一个特殊的地方在于，除了早期进店沟通的项目，后期线上增加的项目，对应的配件都是车主在线上购买，直接邮寄给沈于良，甚至到了这么一种地步：“后来配件越发越多，有些小配件，我都没有跟车主沟通，就直接给他做了安装。”
汽车服务世界询问，前前后后到底新增了多少项目？
沈于良没有统计具体数量，只是凭借记忆：快递单号都有20-30个，太多了，有的快递没有送上门，还是自己去拿的。
还有一个很关键的问题，那就是配件质量。
车主委托沈于良在收取配件后，查看确认是否为正品原厂件，在一批配件到达后，沈于良查看了配件包装和编号，给出了肯定的答复。
这也成为后面的争议点之一。
从车主第一次进店，到5月份提车，大概是35天时间，其中，油漆项目花费15天左右，维修项目花费20天左右，这期间，车主只是在做全车喷漆的时候来过门店一次。
那次进店车主也有过疑问：“他问油漆师傅，油漆材料的外包装上为什么没有钢印号，后来师傅给他解释了一下，车主就没有深究。”
沈于良解释，油漆的品牌和型号都是按照车主的要求来采购的，采购来源是油漆师傅认识的供应商。
矛盾并不是出在油漆项目上，而是潜伏在一个多月的沟通和维修过程中。
二、矛盾5月底，沈于良通知车主到店提车，争议由此产生。
“主要是发动机这个板块有争议，这个板块我做了气门油封、正时链条、底壳、水管、油管等等项目，并且按照各个单项报价，工时费4500元，但是车主要求给一个打包价，2700元。”
沈于良手写的配件和工时费价格表
上图是沈于良手工记录的配件和工时费价格表，可以看到，他是根据每个单项来单独计算工时费。
车主咨询后得到的工时费打包价
对比来看，上图是车主咨询了一家豪华车专修连锁之后，得到的一个打包价格，比沈于良的报价少了1800元，也就是直接打了6折。
沈于良不同意打包费用，原因很简单：这些配件并非一次性发过来，而是分批次发过来，每次都产生了新的项目工时，并且，项目先后还影响工作量。
以油底壳清洗为例：“本来正时链条、气门油封都换好了，车主又告诉我把油底壳拆下来清洗，我当时就提醒他，这个油底壳本来没有漏油，如果拆下来，一是会产生工时费，二是有漏油的风险。他还是坚持要做这个项目。”
那么，在维修过程中，沈于良和车主有确定好工时费收取标准吗？
沈于良承认：“没有完全讲清楚，因为维修中途，车主说了一句，工时费不用一项一项报。早期我是坚持单项报价，但是后来项目特别多，他又这么说了，所以我也不好意思每次都单独给他报价。”
这就为工时费争议埋下伏笔，包括底盘项目也有问题：“我给他的底盘更换了几个胶套，同时换了刹车片和电瓶，车主认为，后面两个项目应该算作底盘打包项目，也不想单独给工时费。”
双方对于工时费无法达成统一意见，引起了车主的不满，进一步爆发成为不可调和的矛盾。
车主手写的赔偿诉求
车主将此事上报到主管部门，发现永城汽修并未按时备案，因此进一步质疑整个维修过程。
所以，车主要求检测配件是否为原厂件，同时到有资质的企业检查施工是否合格，最终统计下来，一共是2万元的检测鉴定费用。
这也是车主“索赔2万元”的由来。
此后，沈于良积极应对车主的诉求。
一方面，沈于良收到“责令更改通知书”，正视经营合规问题，因此停业整顿一段时间，期间补齐了经营资质，完成机动车维修经营备案登记。
另一方面，沈于良还是希望尽量和车主沟通，将矛盾消除，“所以我主动提出来，和车主进行协商。”
三、和解6月初，沈于良在抖音上通过直播和视频等方式，将事情的原委道出，得到了不少同行的关注，也收到了很多建议。
“有的说打持久消耗战，有的说把配件拆下来还给车主，五花八门的意见很多，估计车主也看到了这些信息。”
不过，沈于良表示，他的初心是希望找到一个共赢的方式解决问题，“不是说谁去为难”，“赚的都是血汗钱，能拿到就行，优惠一点也无所谓。”
所以，在沈于良主动推动下，从6月开始，他和车主在主管部门的参与下，进行了三次协商。
第一次协商，也就是车主一开始诉求赔偿2万元，沈于良认为这一诉求并不合理，协商以失败告终。
此后，双方还有一次私下沟通，车主这次希望直接提车走人，双方谁都不支付费用，仍然被沈于良拒绝。
第二次协商，车主提出的解决方案是付3000元固定支出，然后给沈于良的小孩5000元红包，沈于良没有同意。
“这种方式，虽然钱收到了，但是名不正言不顺，好像是乞讨一样，我肯定不能接受。”
但由此也可以看到，车主已经出现了付钱的意愿。
第三次协商，也就是7月2日，双方最终达成共识，车主一次性付8888元维修费，含配件和工时，同时承诺自带配件部分出现任何问题，与修理厂无关。
沈于良介绍，相比于一开始11364元的报价，最终的和解费用依然低了一点，相当于双方各退一步。
中国有一句老话：退一步，海阔天空。
至此，“永川宝马事件”算是告一段落。
四、反思沈于良1988年生人，19岁就踏足汽修行业，2016年开出永城修理厂，门店就是他和老婆两人，是一个典型的夫妻店。
“今年的生意情况肯定不好，进店量和客单价都下降挺多。”
深知行业的经营不易，才会珍惜每一单业务和每一个客户。
他表示：“从整个过程来看，车主不是来故意碰瓷的，所以，这算是一个令人满意的结果。”
在通过自媒体将事件传播出去之后，沈于良也感谢同行的关注和帮助，“师兄师弟对我确实带来很大支持。”
与此同时，沈于良针对此次事件，也有自己的反思。
第一，在维修过程中，和车主的沟通非常重要，包括施工工艺、工期、配件和工时费价格等等，都要提前确定清楚。
第二，针对自带配件，沈于良不建议接大批量自带配件的业务，一是不确定配件质量，二是存在潜在的风险，“我这次还比较幸运，车主对维修质量没有疑问，一旦出现质量问题，麻烦就更大，比如今年杭州火花塞事件，就无法挽回。”
当然，沈于良并未完全抵制自带配件，“有时候老客户带一个小件，比如网上买的改装件，这就无所谓，但是涉及到核心部件，还是尽量不要接。”
事实上，直到最后，双方都没有搞清楚，配件到底是从哪里购买的，配件价格是多少，到底是不是原厂件。
这也是沈于良反思的一点，配件来源和质量，一定要在维修过程中，和车主达成共识。
反思的目的不是为了争论输赢对错，而是为了更好地开展业务，在汽修行业继续前行下去。
未来的路，注定不会那么平坦，但总是要走下去。
写在最后今年以来，自带配件的矛盾和争议屡见不鲜，大多数时候，事件经过媒体渲染之后，很容易转变为口水战，甚至导致网暴现象。
媒体不应在未获取一手信息和资料的情况下，成为网暴的温床；读者也不能仅仅隔岸观火，还是要看到事件背后的逻辑和意义。
此次“永川宝马事件”，就并未停留在口水战层面，而是在沈于良的推动下，最终达成和解：车主拿回自己的车辆，沈于良收到应得的费用。
很多时候，对事不对人，积极沟通和对话，才能真正解决问题，而不是导致矛盾激化，将事情拖入不可挽回的境地。
注：文中事件相关的图片资料均由沈于良提供
