市智造新城调解汽车异响退车案

【案情简介】

2022年9月15日，消费者C女士再次投诉，反映其于2020年11月3日在衢州某汽车4S店花了15万元购买一辆油电混动轿车，使用过程中车内出现异响，发动机水泵故障等，多次维修未解决问题。
期间多次投诉，要求退车退款，商家同意退车退款后，又因退款未到位再次投诉。

【处理结果】

2022年1月4日，经市场监管工作人员第一次调查处理，4S店检修水泵故障实为代码错误，刷新软件后故障消除；判断异响由天窗玻璃造成，更换玻璃后故障仍在。
1月下旬和4月，市场监管部门要求4S店邀请该品牌汽车公司上海总部、武汉汽车装配公司的工程师来衢进行多次检修，综合判断疑为汽车车架焊接点位虚焊所致，需切割车身才能排除故障。
消费者拒绝此维修方式。
经再三调解，4S店同意退车退款，10月15日由4S店先退款12万，半年内再退款3万，消费者表示接受。

【案例评析】

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，因严重性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排队或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者可以选择换车或退车。
消费者在使用过程没有过错，汽车4S店积极进行三包售后服务并承担退车责任。

1

消费者在提取新车时要认真查验。
仔细核对汽车型号，看是否有划痕、斑点、磨损。
打开车门查看开关是否顺畅灵活，门轴转动时没有杂音，车门缝隙和前后保险杠缝隙是否一致。
要检查车辆基本功能，要对车窗升降、空调制冷、出风口气味、中控台功能、雨刷、灯光等功能进行检查。

2

要认真学习并掌握汽车各种功能和使用方法。
目前新款家用轿车具备多种高科技设备和功能，一些消费者不熟悉车辆功能而投诉，实际上并非汽车质量问题。
如消费者反映仪表盘错误代码，怀疑汽车质量有问题，实际为软件更新提示。

3

完整记录并保留车辆保养及维修凭据。
不论是日常保养还是出现质量问题后维修单据、付款单据等原始凭证，要求经营者完整记录，消费者妥善保存。