我们将4S店售后服务流程以施工作业为核心点，

梳理为作业前、作业中、作业后三个部分，

并针对每个部分的流程执行要点进行分析和整理，具体内容如下：

作业后流程执行要点——车辆清洗

清洗车辆---必须制定清洁标准

要点：

车辆外部清洁车辆内部清洁发动机腔清洁维修部位清洁

1．外观清洗：

把车辆外观清洗干净包括玻璃、轮胎、金属车身。

清洁维修部位和发动机腔

2.内部清理：

内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等

作业后流程执行要点——结帐

要点：

制作结帐单交财务人员审核通知顾客前来交款，确认结算付款方法

尽量做到精确/迅速/清楚

作业后流程执行要点——交车

交车是下次维修保养开始---

1.交车要点：

说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户

2.说明

当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该

1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。

2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。

当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：

1-与顾客一起审阅修理卡

2-向顾客说明此次作业内容

3-说明驾驶注意事项（必要时）

4-提示下次保养时间里程

5-共同确认修理结果

当顾客同意发生的费用后：

1--对顾客来店表示感谢

2--给顾客名片（如接待时没给过名片）

3--如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系

4--将顾客带到收银处

3.收款

顾客到收银台时：

1--主动热情问好

2--向用户说明收取零件费、工时费费用情况

当顾客付款时，财务人员应该：

1--不要试图解释维修工作或收费。

2--除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员

3--由前台接待员与顾客进行询问解释。

4--要表现得有礼貌、乐于助人、友好。

5--收费后对顾客表示感谢。

4.送客

送别礼仪：

1--陪同用户到停车场，并打开车门2--取下车内护罩，请顾客上车3--再次提醒4--热情诚恳的到别

5--目送用户离开特约店

作业后流程执行要点——跟踪服务

1.跟踪服务的目的：

使顾客满意收益

收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。
因此要对顾客进行切实跟踪。

--让顾客感觉到你很在乎他们是否满意

--请顾客就改进您的工作提出意见

一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。
用5W2H的方法确定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。

2.跟踪实施：确认作业成果：

制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户感谢用户并询问车况。
维修时间/费用是否满意等记录用户不满的具体原因对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录

3.意见反馈及处理：必须每天反馈跟踪情况

1·跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台主管或服务经理进行处理2·因作业有误，发生返修时必须优先处理3·记录跟踪服务发生问题的处理过程4.记录返修情况，以便统计分析

4.分析改善：提高用户满意度

1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和特约店长2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存在的问题制定下一步改善方案。
3-改善活动工作流程图

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