2020年，洛阳市各级消费者协会共接待来电、来访咨询9000余起，受理解决投诉914起，支持诉讼8起，涉案金额共计2640496元，为消费者挽回经济损失1983262元。

【案例一】网购品牌羽绒服非正品全额退款

【案情简介】

2020年12月，李女士在淘宝波尔多法国折扣店咨询代购博柏利羽绒服，经商家客服诱导至私人微信即可九折购买，一再承诺不满意无条件退货，且支持任何验货。
于是消费者通过支付宝转账6200元购买了两件羽绒服。
12月27日，消费者收到羽绒服及商家承诺赠送的一条古驰围巾，经检查发现均非正品且质量极差。
消费者提出退货请求遭拒，遂投诉至市消协。
经调解，商家退还消费者货款6200元整。

【案例评析】

《消法》二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，商家作为淘宝平台的正规店铺，在交易过程中诱导消费者避开平台交易，意图规避责任并使用假货欺骗消费者，侵害了消费者的合法权益，这种不法行为必将承担相应的法律责任。
消协提醒：网购海淘时，一定不要轻信私下交易，妥善保留凭证，如遇侵权事件发生及时维权。

【案例二】网购浴缸存在安全隐患

【案情简介】

2020年5月，张先生投诉称其于2019年12月12日在名为法恩莎筑邦专卖店的天猫店铺购买一个法恩莎FC017Q按摩浴缸，价值7299元。
安装过程中发现按摩浴缸头枕处下方裸露未进行封边，因距离该侧30公分处即为花洒所在，水可直接溅射到按摩浴缸的内部，容易引发漏电，存在安全隐患。
张先生要求商家予以解决，但双方发生争执。
经调解，法恩莎筑邦专卖店为消费者免费加做浴缸挡水板，由厂家委派专业人员负责安装。

【案例评析】

《消法》十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
本案中，消费者购买的浴缸因防水问题存在漏电隐患，商家及时补救消除隐患，有效防范了事故的发生，确保消费者的人身安全。

【案例三】“拼多多”销售假货退一赔十

【案情简介】

2020年双十二期间，朱先生在拼多多安吉拉拉服饰店花费130元购买两件浩缘朋牌羽绒服，收到货后，发现羽绒服为假冒劣质产品，内胆并非羽绒，实为劣质丝绵。
随即与拼多多官方平台和安吉拉拉服饰店进行沟通，但安吉拉拉服饰店客服一直处于休息失联中，拼多多官方客服并未按当时店铺承诺的假一赔十进行处理，只是同意退20元或20元平台优惠券。
消费者拒绝了其处理方式，而后平台强行退回一件羽绒服的价款，并随即关闭了消费者的订单和平台反馈渠道，于是消费者投诉至市消协。
经调解，商家履行了退一赔十的承诺，共计1430元。

【案例评析】

《消法》五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
本案中，商家实施了欺诈行为，消费者可以获得三倍价款的赔偿，但商家在宣传中承诺了“退一赔十”，本着承诺即践诺的意思自治的原则，消费者有权主张十倍的赔偿。

【案例四】网络直播购物商家不发货

【案情简介】

2020年9月17日，曹女士在快手平台上看到金牛电商小店的“一喷净厨房油烟机泡沫清洗剂”的直播广告后，通过微信支付给商家29.9元购买了2瓶厨房油烟机泡沫清洗剂，商家收款后不发货，并向消费者提供虚假的顺丰物流单号及物流信息，客服电话也联系不上，于是消费者向偃师市消协求助。
经调解，快手电商平台为消费者办理退款手续。

【案例评析】

《消法》四十四条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。
网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

通过此案例，提醒广大消费者在网络购物时，不要被琳琅满目的直播带货宣传冲昏了头脑，要货比三家，理性购物，选择正规的网购平台，留存相关购物凭证及与商家的沟通记录截图。
如遇消费纠纷，第一时间在购物平台上申请售后投诉，或者向消协进行投诉。

【案例五】电视购物买到“三无”产品

【案情简介】

2020年11月10日，80岁的张先生投诉其通过电视购物花费400元购买了一款欧博信第五代智能手机，号称“不插手机卡、不用电话费、免费畅游”，收货后发现其为三无产品，并未有宣传所称的种种功能，甚至连基本的拨打电话、上网功能都不具备。
消费者随即拨打购物热线要求退货，无果后求助于市消协。
经调解，商家退还了400元货款。

【案例评析】

《消法》二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
近年来，电视购物纠纷频发，受害者主要集中于老年消费者，一旦发生纠纷，由于证据不足维权难度较大。
通过此案例，提醒消费者电视购物需谨慎，要提高自己的辨别能力，并留存好相关证据，如视频、照片、广告频道、支付凭证、快递单号等，如遇纠纷及时维权。

【案例六】宣传“无理由退房”，实际办理遇阻

【案情简介】

2020年9月，郭女士投诉称其于2018年12月在洛阳某地产公司楼盘订购房屋一套，并支付认购定金10000元。
该公司开盘前期大力宣传无理由退房，消费者因此订购，后因家中资金困难不能继续购买，要求退订时该公司一直推脱不予解决，遂投诉至孟津县消协。
经调解，该公司为消费者退订。

【案例评析】

《民法典》四百九十六条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
四百九十八条：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。
对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

本案中，消费者与商家签订的认购书是商家提供的格式文本，且商家所宣称的“无理由退房”并非普通消费者通常认知的“无理由”，而是消费者必须履行完《楼宇认购书》、《商品房买卖合同》的各项义务且无任何违约行为才能享受无理由退房。
因此对该格式条款应作出有利于消费者的解释，该地产公司应无理由为郭女士办理退订手续。

【案例七】房屋漏水，“三包期”内商家不赔偿

【案情简介】

2020年7月，郭女士投诉称其于2017年5月6日与河南华阙装饰工程有限公司签订房屋装饰合同，当年9月底施工完毕。
2020年6月20日发现家中进门处漏水导致家中家具、墙面等受损，楼下邻居、物业值班室也相继受到损失。
消费者发现漏水问题后，立即向该公司反映，但该公司久拖不决，于是投诉至市消协。
经调解，该公司按照合同约定履行修补、更换等三包义务，同时补偿消费者现金5000元整。

【案例评析】

《住宅室内装饰装修管理办法》三十二条：在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。
保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。
《消法》五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
本案中，该公司2017年所承接的房屋防漏工程仍处于保修期内，因此对于房屋漏水给消费者造成的财产损失，该公司应承担赔偿责任。

【案例八】新车质量起争议，委托鉴定后更换新车

【案情简介】

2020年12月，潘先生在洛阳飞奔汽车服务有限公司孟津分公司购买五菱宏光新车一部，购车当天在行驶中发现车体抖动，有动力不足的现象，初步判断为发动机质量问题，向商家反映情况，商家不认为此现象为发动机故障，引起争议，遂投诉至孟津县消协。
调查中，双方同意由消协委托洛阳市宝琪旧机动车鉴定评估有限公司对该车辆进行检测鉴定，鉴定费用商家承担。
经鉴定，报告显示标的车辆发动机系统工作状态为非正常状态。
经调解，该汽车销售公司为消费者更换新车。

【案例评析】

《消法》二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
《家用汽车三包规定》十八条：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

本案中，潘先生所购新车出现发动机质量问题，依据相关规定，经营者应更换发动机，但考虑到消费者当天购车发动机即出状况，经营者因此愿意承担更多的责任，为消费者更换新车，这也是我国法律所提倡的。

【案例九】教育培训引纠纷诉讼维权

【案情简介】

2019年12月，刘女士在河南八音乐器有限公司（以下简称八音乐器）为其孩子报名钢琴终身班，并签署了“八音艺能一站式综合艺术教育服务平台少儿终身授课卡事宜协议”一份，合同约定由每周一次、每次两节课授课至16周岁止，并分两次缴纳费用共计28800元。
上课期间，刘女士发现任课老师频繁更换，且不具备教师资格，同时该公司无证办学、教学环境也不符合音乐培训类培训机构的装修要求，于是刘女士向该公司提出退课申请遭到拒绝，遂投诉至市消协。

调查中，该公司无法提交相应培训资质证书、授课老师师资状况证明，并以合同已约定“本协议约定缴费后概不退还”为由拒绝退费，同时声明不接受消协调解。
鉴于此，市消协终止调解，支持消费者通过诉讼维权。

2021年1月18日，洛龙区人民法院认定八音乐器作为合同的提供方，合同中“本协议约定缴费后概不退还”的条款，不合理地加重了消费者的责任，因此该条款无效，八音乐器应退还未培训相关课时所对应的费用。
对于退费数额，应以平均课时费来计算未上课的培训费，共计28540元。

【案例评析】

《消法》二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
《河南省消费者权益保护条例》二十三条：非学历教育培训服务机构应当如实告知受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准、发放证书的认可机构等情况。

本案中，八音乐器与消费者签订了培训协议，并预收相应费用，在出现违约情况后以签署“缴费后概不退还”的理由拒绝为消费者退回相应费用，不接受消协调解，变相推诿拖延消费者诉求实不应该，应规范经营，勇于担责。

【案例十】订购家具遭遇仿冒，欺诈行为成立“退一赔三”

【案情简介】

2016年5月至9月，赵女士先后分三次在洛阳某家居卖场的洛阳市西工区威尔森木业行经营的珊嘉专柜定制大量北京珊嘉品牌家具，共计花费97000元。
选购过程中珊嘉专柜导购人员明确告知消费者所选商品均为珊嘉品牌产品。
安装期间家具问题频出，消费者怀疑交付的家具并非正品，多次要求珊嘉专柜提供该品牌的授权书以及问题解决方案，但专柜迟迟不予解决。
消费者又向卖场反映，但同样没有得到妥善解决，遂投诉至市消协。

调查中，市消协发现珊嘉专柜已撤场，且洛阳市西工区威尔森木业行已注销登记，同时该家居卖场不愿承担赔付责任。
双方意见分歧过大，市消协终止调解，启动支持诉讼程序。
2020年3月30日西工区法院作出一审判决：珊嘉专柜供应的商品均非该品牌产品，构成欺诈，应承担三倍赔偿责任，退还消费者货款97000元，赔偿消费者291000元，共计388000元整；家居卖场对上述款项中的36000元货款及对应的赔偿款108000元承担连带责任。

【案例评析】

《消法》四十三条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。
展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
《消法》五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

本案中，消费者购买商品明确为“珊嘉”品牌，而珊嘉专柜供应的商品均非该品牌产品，与其宣传的不一致，构成欺诈，销售者应承担三倍赔偿责任。
作为柜台出租者的家居卖场对商场内商户的侵权行为应当承担合理的注意义务，故在珊嘉专柜已撤场的情况下应对其经营行为造成的法律后果承担连带责任。
（洛报融媒 李岚 通讯员 孙怀真 文/图）