这是长治市实行消费投诉举报快速响应机制以来，处理消费者投诉的一个缩影。2023年7月，长治市率先在全省推出消费投诉举报快速响应工作机制，探索实行“一键指挥、上下联动、就近处置”的快速化、系统化调处模式，要求12315接到消费者投诉举报后在15分钟内发出指令；所在县区消费投诉快速反应小分队接到指令后在45分钟内向投诉举报者作出回应；确需现场处置的在90分钟内到达现场；投诉举报办结后在24小时内反馈办结情况。通过建立受理、调查、处理、传递、回访“一条龙”式快速反应机制，确保为企业和消费者提供流程最优、成本最低、时限最短的维权服务。长治市这一创新做法，被作为推进市场监管治理体系和治理能力现代化的工作方法，进行全面推广。
消费者的幸福指数就是市场监管和消费维权的工作目标。为实现消费者权益保护工作快速化、专业化、系统化、社会化，市市场监督管理局不仅在市、县（区）、所三级部门按照法定职责，还抽调专人组建了一支消费投诉举报处理快速响应分队、制定了快速响应方案，通过快速反应、快速处理、快速回复、快速反馈，带动整个市场监管队伍建设，同时也让经营者充分参与进来，推动经营者诚信建设。
“在生活消费过程中，当你的合法权益受损，与经营主体交涉无果后，请立即拨打我局投诉举报电话，我局将在45分钟内作出响应，确需当场处置的，我们将在90分钟内到达现场，调查处理。”这是长治市市场监管部门消费投诉举报受理处置快速响应承诺书的内容。市市场监督管理局消保科负责人表示，承诺书都已明示在大型宾馆、家装公司、商超、旅游景区等消费场所，除市场监管部门承诺书外，还将经营者承诺书也一起进行公示，承诺书中标明了经营者和市场监管部门电话。
在走访时发现，很多经营场所在多处明显位置公示了经营者和当地市场监管部门的承诺书，承诺书附有二维码，消费者只要用手机扫一扫就能反映问题，让消费者诉求处理便利化、规范化、智能化，把维权阵地建立在消费最前沿。据悉，消费投诉举报快速响应工作开展以来，消费者诉求解决率、获得感和满意度大大提升。
在群众天天有感的关键小事上下真功、求实效，以调处“小切口”服务“大民生”，是市场监管系统开展消费投诉举报快速响应工作的重要抓手。下一步，市市场监督管理局将持续为企业群众提供“一站式、一条龙”服务，让政务服务有速度、有温度，实现消费者权益保护工作的快速化、专业化，促进消费环境不断优化。（温媛）
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