咱们先针对提问内容回应：

1：是转向拉杆断了；

2、“往右一卧”，车主的这个描述能理解，即便是转向拉杆断掉，断掉那一侧车轮必然会往左/右偏转，如果当时正处于转弯或者回正方向操作的瞬间，配合车主手上的转向动作，“往右一卧”是主观感受，个人觉得作为普通车主描述没有问题；

3、低速碰撞断转向拉杆是不是质量问题，咱不着急，根据经验，如果相同案例发生两次以上，那么该故障真因件估计会发生至少一个批次的问题，等等看。

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接下来谈谈个人对新车转向拉杆断裂客诉处理的看法：

首先，这个视频剪辑的没做好，起码先后顺序上排布的不对。

如上图，如果仅仅看上述叙述，应该是先撞后断。

但据视频中车主的描述，如上图车主想表达的是，首先感觉到车辆方向失控之后，才发生的剐蹭。

我们再来看看4S店怎么回应？

因为该视频并没有描述事件全部经过，所以我们也只能凭视频中的只言片语来推断。

如上图，经销商工作人员给出了先撞后断轴(应该是拉杆)的结论，然而这给自己带来了一个问题，多少公里能造成断裂？经销商工作人员又回答：怀疑是60km/h。

其实这就很被动了，如果我们作为事件中的工作人员该如何回应这些问题呢？

我们仔细来看上图中断掉的转向拉杆，图左侧的拉杆位置貌似有些变形，右侧不详；

断裂位置刚好是拉杆上套扣的位置；

至于该拉杆断面儿中有没有陈旧性伤痕，视频画面难以清晰显示，并且视频中的双方都没有提到，但这是一个相对重要的内容。

如果工作人员说：您看，根据连杆断裂的内侧发生形变的情况，应该是受到过外力所致。

如果对方问是何种外力，则可以回答：可能这个问题车主比我们更清楚，将问题抛出去。

其实用车情况车主肯定更清楚，所以这个问题也应该车主回答，因为涉及关键要素，还是要讲证据才行。

然而事情到了“争论先撞后断，还是先断后撞”这步田地本来就已经走偏了。

事件发生后第一步，双方应该先固定证据，例如断面有没有陈旧性伤痕？拉杆有没有发生弯曲形变……等等？

接下来，作为经销商应该了解用户的诉求：

1、退换车？

这当然不能承诺，若用户第一诉求是退换车，并且态度坚决，那么工作人员只能是采取“公了”的态度，但不能任由事态无线扩大，朝着不可控的方向发展。

所以，还是要努力向“双方认可的解决方案”引导。

只是在沟通过程当中，言语一定要注意做到滴水不漏，就是说能拿到台面上说的，避免沟通音视频文件流出，造成被动。

2、要求经销商承担事故损失，包括车损和无损？

如果用户只是这个诉求，则事情完全可以不必闹到这不田地。

毕竟媒体传播后，有信孙猴儿的，就有信八戒的，作为顾客的同理心，大多数人会偏信“用户”说法，对于经销商和主机厂的品牌声誉而言，还是有相当损害。

3、通过谈判，达成共识，减少用户的时间成本和保险等成本，降低4S和主机厂的声誉损失。

如果仅仅是车损，换拉杆、翼子板和前杠修复喷漆+其他小损伤，按“成本”而言，并没有多少钱。

经销商可以通过走用户保险的方式解决，经销商提供第二年保费上涨的损失，然后以长期会员、工时折扣……等手段来与用户达成共识，根本不必走到主机厂层面。

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经销商为什么会推诿？

这是主机厂层面应该考虑的问题，是不是考虑成立“客户支援部门”，日常就是解决这些棘手的，难以判定责任的客户投诉。

例如该事件，经销商当然可以免费给更换一根拉杆，但后续的车辆损失/物损，到底有多少？

服务经理有没有权限签这么大单？都可能导致工作人员产生“畏惧”心理，因而导致推诿，进而引发事态扩大化。

总而言之，客户满意度和主机厂&经销商的密切配合有关。

主要看主机厂在乎不在乎了，对于经销商而言，影响的只是一地客户，对于主机厂而言，影响的是全国客户。