1999年，中国重汽首创“亲人”服务品牌；2017年，中国重汽向行业扔了一枚不停车服务的“炸弹”。近日，中国重汽“亲人”服务再开行业先河，将自己再次推向“舆论的风口浪尖”。
从首创“亲人”服务品牌，到公开终端配件价格再到“不停车服务”，中国重汽“亲人”服务20年的时间里，一次又一次推动着行业服务的迭代升级。本次“亲人”服务推出的升级版服务政策，又被中国重汽赋予了哪些新内涵？
公路车最长质保48月 “三大件”只换不修
据中国重汽客户服务中心主任栗桂海介绍，“亲人”服务升级后，自2020年10月21日起，中国重汽重卡整车用户，按要求在中国重汽服务站完成首次保养和定期保养，质保期内三大总成（发动机、变速器、后桥）只换不修。
栗桂海
同时，栗桂海强调，公路车（牵引车及载货车）质保期由原先32个月不限里程，升级至48个月；自卸车（不含矿用车）质保期由原先12个月不限里程，升级至18个月；并且针对国六车型，不仅首保全免费，而且发动机第二、三次定保赠送原厂滤芯。
20年的积淀发展，对于中国重汽车主而言，“亲人”服务早已成为了全维度服务方案提供者的代名词。但是，中国重汽却并不满足于“亲人”服务仅局限在快速完成车辆维修上，在行业内车企普遍紧盯保外、保内差异化服务时，中国重汽将目光聚焦在了更高层次的服务理念上。
中国重汽副总裁刘培民表示，“目前，行业内普遍对保内、保外区别对待，而中国重汽考虑的，不仅是保内，还有保外如何维护客户利益，如何更好地实现客户、服务站和厂家的多赢。基于此，我们推出了全生命周期的服务承诺。”
近几年，伴随着中国重汽市场占有率的逐年提升，中国重汽牵引车、载货车大批量进入顺丰、三通一达、德邦等物流公司，并针对物流运输行业的痛点“对症下药”，提出了“全生命周期服务”。据悉，中国重汽为汕德卡提供的“全生命周期”服务已历时4年、客户实现110万公里无忧运营，积累了丰富的经验，为此后服务升级奠定了基础。
十大升级 超时维修补贴1000元/天
中国重汽如此“豪气”地对用户做出“三大总成只换不修”的承诺，其本质源于中国重汽对车辆品质的高度自信，而且这也是中国重汽提升自身服务的一种自我施压的行为。
据了解，为了给卡友提供更专业、更全面、更高效、更便捷的售后服务，中国重汽在服务网络、售后维修技能、配件供应等方面持续发力，对“亲人”服务进行了涵盖服务网络、售后维修、驾驶保养培训、配件供应效率、区域配件满足率、配件信息维护效率、一次维修成功率、服务时效和服务考核力度等在内的十项措施全面升级。
其中，维修技能方面，中国重汽的目标是将一次维修成功率提升至95%以上。为此，中国重汽一方面“苦练内功”打造高水平的优质服务团队；另一方面，综合服务半径、配件库存、服务站等级等维度，实现系统智能派单、精准派工，并且形成了服务站、分公司、总部三级技术专家保障团队24小时在线模式，切实保障了维修成功率。
在时效性方面，中国重汽设立维保时限属性，即保养4小时、小修6小时、中修12小时、大修24小时，并配合全过程监控、超时预警，设置服务电子围栏，提醒服务站及时响应维修，且实现每单自动超时考核；并且对于维修服务超时的用户，中国重汽每天给予1000元的补偿。
此外，中国重汽构建了用户评分制度，服务站的维修费用直接与用户满意度挂钩，维修质量由用户给出评价。“用户评分采用5分制，对于3分以下评价，中国重汽400热线会逐个电话回访进行考核处理，增强了用户的话语权，扭转了用户在车辆维修过程中的‘弱势地位’，既提升了客户满意度，又对服务站的服务水平做出了有效监督，形成了服务整体水平提升的良性循环。”栗桂海如是说。
敢于“刮骨疗伤” 5亿配件确保万无一失
企业想要良性发展必须善于精准把脉、对症下药；对于在车企服务中起着关键性作用的服务站而言，亦是如此。在这方面，中国重汽从不乏“壮士断腕的决心和刮骨疗伤的勇气”。
“中国重汽正在全面开展服务站优化工作，不断对现有服务网络进行审核和评估，通过优化、共享、帮扶、清退等方式，全面调整网络布局，清退无效‘僵尸’网点，重点打造出由重卡1000家、轻卡1000家优势骨干网络织就的强大服务体系。”栗桂海如是说。
此外，刘培民补充道：“为了提升服务质量，中国重汽还将豪沃、汕德卡的服务网络全面打通，并联合潍柴，为中国重汽客户提供一体式高效服务保障。”这意味着，未来，中国重汽的用户“一站”便可解决车辆的所有问题，大幅度节省车辆维修保养的时间成本，提升车辆出勤率。
值得一提的是，服务水平的提升离不开配件体系的保障。在配件供应上，中国重汽将组货周期由10天降低至7天、400公里内的中心库到服务站发货时效1天内到达、配件整体供应效率提升30%以上。
同时，区域配件储备提升至5亿元、区域配件满足率提升至95%以上，并建立了中心库基本储备量和储备品种要求，完成1.5亿元配件到服务站的前置储备，切实保障配件供应的高效、充足。
如今，作为国内商用车行业率先注册的服务品牌，“亲人”服务历经20年积淀发展，已然成为了商用车行业服务的旗帜。未来，中国重汽将继续聚焦“客户导向”“问题导向”“信息化导向”，精准透析客户需求，助力客户实现更大的价值。
