另外，在这次会议中，我们谈到了这个\"西安奔驰维权\"的事情，大家都很担心，万一我们的宠物用品连锁店也发生消费者投诉，你说我们该怎么？

最终，奔驰成功与车主达成\"谅解协议\"，他们在处理这样的事件有什么套路吗？

Steele： 居安思危，你和二哈他们的危机意识，还是蛮强的嘛！

那我先来讲个故事，有一位知名网站的去商店买礼物，最后选择了一个电子产品\"运动手表\"，热情的店员帮他展示了这个手表的各种功能以后，从货架上拿出一个新的产品交给了。

黄小喵：一切正常，会什么地方出错呢？

Steele：这位买了礼物以后，就坐飞机出发到另外一个城市，准备第2天去拜访老朋友，送上自己精心准备的礼物，当他在酒店住下，晚上打开礼物准备再欣赏一下这个运动手表的时候，他突然发现这个盒子里面是空的。

黄小喵：那怎么办？

Steele：气坏了，立刻打开随身携带的电脑，准备写一篇关于恶劣服务的文章，好好的曝光一下这个商店的劣迹。

黄小喵：就是，居然忽悠消费者，就该运用舆论的力量，让大家都知道！
太可恶了！

Steele：正写着，这时客房的门铃响了！
门外站着一位商店的工作人员，穿着跟那家电子器材用品商店店员一样的工作服，手里捧着一个运动手表的包装盒。

黄小喵：哇，难道剧情要反转了？

Steele：是的，原来，那家商店的店员，在离开后，突然发现货架上的那个盒子是空盒，是做户外路演时，用来做商品展示陈列用的。

他赶紧联系，但是电话打不通，最后设法联系上了的单位，得知到外地出差，然后，赶紧联系当地的连锁店，请他们帮忙把一台崭新的\"运动手表\"送到下榻的酒店，。
。
。

黄小喵：哇，好感动啊！

Steele：是的，听完当地店员的解释，也很感动，他把原来的文章删掉了，重新写了一篇赞美这家商店优质服务的文章，放到了自己的公众号上。

黄小喵： 哇，太赞了，所以不怕服务出故障，要看你怎么处理服务故障，那该怎么做呢？

黄小喵学\"好服务\"1、服务故障的挽回

Steele：我们先来看一下新加坡航空公司采用的挽回服务故障的S.E.R.V.E.模式：

黄小喵：我们是不是可以用这个模式来分析一下，奔驰公司是不是做到了这些, 所以与那个奔驰女车主达成了双方都满意方案？

Steele：可以啊，先看一下奔驰公司的\"致歉信\"和双方的\"谅解协议书\"，然后我们来分析一下：

致歉信：

谅解协议书

黄小喵：好，那我们来看看这些内容，是否符合挽回服务故障的符合S.E.R.V.E.模式？

Steele：先用S.E.R.V.E.模式来分析\"谅解协议书\"，一起来看一下：

黄小喵： 哇，这么一分析，奔驰公司方方面面都考虑到了哦。

Steele： 是的，这个就是有套路的做法。

黄小喵：那如果我们宠物用品商店成功挽回了服务故障，还需要做什么吗？

Steele：我们再来学习一下奔驰的做法，看一下他们的\"致歉信\"里的这四条内容：

黄小喵：这也是有套路的吗？

Steele：是的，也有一个挽回服务故障之后的跟进模型：

黄小喵：哇，真仔细，这下我明白了。

Steele：换我问你一个问题，你希望你的顾客是如何看待你们的商店？

黄小喵：那当然是觉得我们商店最好，喜欢到我们商店来买东西，而且还会向周围的朋友推荐我们。

Steele：怎么做到呢？

背景介绍：

黄小喵（Steele家养的橘猫）时常会在早上请教Steele一些销售和管理问题，这些问题是它远房亲戚二哈、狼大、狼二的宠物用品连锁商店内发生的。

Steele通过对话体和讲故事的形式，将500强企业的相关课程讲解给黄小喵，同时解决它提出的疑问。
目前微信公众号：\"与课同行\"上已经讲解了9门课程。

记得关注我的微信公众号：与课同行。
么么哒！

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