围绕热线电话怎么“做”，畅通诉求渠道。
广泛宣传普及“12345”政务服务热线，不断提升 “12345”政务服务便民热线的群众知晓度。
在便民服务大厅、党群服务中心等人流量大的宣传活动站点，对临沂市“12345”政务服务便民热线的服务宗旨、受理范围、工作流程、工作机制进行宣传解读；通过政府网站、微信公众号等新媒体平台向群众宣传“12345”政务服务便民热线相关知识。

围绕热线电话怎么“办”，构建规范办理机制。
建立健全运维管理工作制度和考核机制，确保办理的质效。
制定考核方案，明确办理、督查和奖惩三个方面具体工作事项及职责，坚持“有责必接、关联必接”原则，及时进行答复和反馈，不得推诿、敷衍、拖延；建立日催办、周通报、月排名、年考核制度，倒逼承办单位不断改进工作。
热线办理工作年度综合考核情况纳入年度农村目标责任制考核和部门年度工作目标绩效考核，考核采用百分制量化评分，确保工单办理及时、回复明确。

围绕热线电话怎么“回”，确保群众满意度。
承办单位必须通过实地走访、电话回访等方式与诉求人进行当面或电话沟通，化解工单，确保群众满意度。
通过实地走访、电话回访等方式，更好地了解群众真实的诉求和目的；对不能马上解决的问题，及时召开会议进行研究，确认解决或答复的方案和路径，组建告知专班，进行面对面政策宣传解释和回访沟通，争取诉求人的理解和支持。
始终保持“严真细实快”的工作作风，坚持“五定五有一线”工作标准，全力推动12345政务服务热线办理工作取得新成效。
通过电话回访、回头查看等方式，对于已经办理或正在办理的问题，及时跟进，确保群众反映的问题落地落实，切实增强群众满意度。
（通讯员 孙国栋）

责任编辑：王军

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