连日来，在前期大量调研的基础上，市中心医院领导班子召集重点工作部门负责同志，专题研究“全面提升服务质量、优化营商环境”工作，聚焦群众看病的操心事、烦心事、揪心事，着力解决就医过程中的难点、堵点、痛点问题，实现行政提速、服务提质、制度提效、形象提升的目标，提高群众健康获得感和社会满意度。

目标任务

全面加强医院管理，紧紧围绕群众最关注的看病信息、看病过程、看病结果，通过加强信息化建设、增设服务设施、畅通就医渠道，简化服务流程，改善服务方式、改进服务细节、提升服务内涵等措施持续改善医疗服务行动，让患者挂号少排队、候诊少等待、检查少跑道、取药少麻烦、诊疗更暖心、服务更贴心、付费更放心、住院更省心，实现“最多跑一次”的目标，打造有温度的医院，提供有关怀的医疗，构建和谐医患关系，确保群众到中心医院“办事不求人”“看病不求人”。

重点措施

●严格落实首诊负责制。
明确首诊医师在接诊门诊、急诊、住院患者时应履行的职责，保证医生诊疗工作的及时性、连续性、有效性、安全性，提高医疗质量。

●明确各专业收治患者时分流的有关规定，同专业各个病房统一执行分流规则。
严禁推诿扯皮，延误患者诊治。

●加强医生专业能力培训，调配好门急诊出诊医生，为患者提供更专业的诊疗。

●深化病区6S管理。
在原有6S病房管理基础上，继续改善患者住院环境，加强基础环境卫生和设施建设，着手解决病房更衣柜、床头桌、门把手、陪护椅、窗帘夹、处置柜、卫生间等方面的维修或更换，改造就医环境，使病房整洁、规范、物品摆放有序，达到标准化。

●全面落实疫情防控常态化管理，禁止探视，倡议电话、微信或视频探视。
严格“一患一陪一证”，陪护人员原则上固定，出入医院和病房入口时，必须持陪护证、持证人的核酸检测报告和身份信息。
在院区内患者、陪护、医务人员必须佩戴口罩。

●完善推广二维码健康宣教，包括入出院宣教，检查、检验宣教，术前术后知识宣教、专科知识宣教等4个模块，提高优质护理服务水平，有计划、有目的为患者解决更多的健康问题。

●改进门诊报销两网运行、多窗口办理、流程复杂等问题，采用一站式服务，减少患者楼上楼下往返和二次排队等待时间。

●简化失独家庭、特殊困难家庭减免医疗费问题以及毒麻卡退方等流程，让患者少跑腿。

●制做统一的患者退院流程卡，告知患者退院流程，方便患者一次性办完退院手续，避免退院患者因手续不齐，在科室与住院处之间多次跑冤枉路。

●后勤保障部门树立优质服务的理念，主动下临床了解各科室的需求，查找临床科室存在的急需解决的问题，快速处理后勤报修，确保临床一线的服务要求第一时间得到处理。

●筹建集导诊、分诊、医保政策咨询、外伤审核、退号退方审批、检查结果查询于一体的门诊综合服务中心，一站式解决门诊有关问题。

●针对门诊挂号、交费排队等待问题，采取在各门诊楼层服务台增设二维码，由分诊员指导患者在手机上关注医院公众号，方便长期慢病患者网上咨询、预约挂号。

●功能检查科室充分利用网上预约平台预约具体检查时间，提高就医效率，继续采取错峰分流就诊，消除门诊住院患者集中检查的“拥堵”现象；实行弹性工作制，合理安排各个班次，必要时安排中午时间段做检查，缓解就诊高峰时的压力，协调解决就诊难题。

●利用门诊电子显示屏，循环播放医疗专家的业务特长及出诊信息，方便患者根据自身情况选择专家就诊。
同时公开医疗服务信息，确保医疗资源和诊疗流程公开透明，从根源上消除医患双方的信息不对称。

●在门诊各楼层增加导诊服务人员，充分发挥现有楼层分诊员的作用，在做好楼层就诊患者过号刷卡的同时，兼顾改楼层的导诊和咨询解答等工作。

●打造“病人少动、医生多动、抢救及时”的急诊救治理念，导诊员到室外门口接诊，实现院前急救、院内救治有效衔接，坚决杜绝“急诊不急”现象。
进一步增强急救意识，落实核心制度，为急危重症开通绿色通道，不得因为费用问题影响救治工作。

●严格执行急诊急救与创伤中心、胸痛中心、卒中中心的对接制度，做到有预判，有处置，有沟通，有通知，有汇报，做到真正意义上的无缝衔接。

●围绕城镇职工医保、城乡居民医保、铁路医保及干保患者切身需求，创新服务模式，在医保政策范围内简化手续，实现一站式服务；优化门诊特病处理流程，简化外伤审核办法，通过首诊医师“七必问”第一时间完成证据固定，提高外伤患者待遇兑付的及时性；把外转诊审批由集中办理改为随时办理；搭建线上沟通服务平台，通过网络联系相关业务部门办理有关事项，实现个人账户特病查询、异地就医协调、医保政策答疑解惑等现场处理业务。

●推行出院患者网上预约复印病例和病历邮寄业务。

监督问责

●院纪委制定《“最多跑一次”问题监督投诉处理办法》，建立起“最多跑一次”投诉快速查处和责任追究机制，确保“最多跑一次”改革落到实处。

●院纪委对“最多跑一次”进行立项监督，聘请社会监督员开展明察暗访，监察室分工负责进行日巡查，发现问题日清日结月通报，切实履行好全面监督责任，助力营商环境优化，提升群众就医的获得感、幸福感。

百日行动

从现在做起，从重点部门做起，开展百日行动，深入落实“看病不求人”举措，树立“网上办”“马上办”“一次办”“我帮办”服务理念，推进“一窗式受理、一次性告知、一站式办结和最多跑一次”服务体系，通过落小、落细、落实服务细节，拓展、深化、升华服务创新，持续改进医疗服务，改善群众的就医感受，提升医院软实力，再上服务新台阶。