购车合同设定“霸王条款”，定制沙发“货不对版”，微信“集赞兑礼”遭遇“附加条款”……嘉兴市市场监管局2020年度投诉举报咨询数据统计分析报告出炉，去年消费投诉举报超4.5万件，直击消费维权诸多难点痛点。
市场监管部门进一步关注民生，依法履职，不断畅通消费维权渠道，深入引导消费教育，加强服务和监管，全面提升消费维权效能，推动消费维权社会共治，各项工作有序推进，取得了较好的成效。
皮衣当作“派克服”来卖？
买衣服标识标签要仔细看
服装、鞋帽投诉主要反映的问题包括：产品存在质量问题，比如衣服褪色、掉线、鞋子破损等；商家广告宣传中存在的问题，比如所使用数据、统计资料等未标明出处，或者销售的商品不符合以淘宝图片展示、文字描述或买家秀展示的产品质量状况等；产品标签使用不规范，比如反映衣服未标明厂名厂址、成分标识、水洗标识等。
2020年，海宁市市场监管局接到一位消费者投诉，称其在皮革城A座某店内买到了一件“旧衣服”，要求退款并十倍赔偿。
经调查发现，该店主要销售羊绒大衣，而上述“旧衣服”为一件皮衣，皮面整体看上去比较“皱”“旧”，像水洗过一样，领口处有明显的磨损破口，细节处做工也不好。
同时发现该皮衣吊牌合格证上写着品名为“派克服”，标示成分也与实际完全不符。
店内销售人员解释称该皮衣是样衣，仅一件，因为时间久了出现上述问题就低价处理了，原本的吊牌不见后挂了一个厂里其他衣服的吊牌，卖出时她也没注意。
消费者认为商家这是欺诈行为，提出退货退款并十倍赔偿的要求。
经工作人员调解，双方达成一致意见：该皮衣存在明显瑕疵，应当退货退款，但衣服是经消费者现场试穿并协商后低价成交的，不足以构成“欺诈行为”，最后商家进行了道歉，退还货款100元并补偿了消费者200元。
同时，执法人员责令商家整改该服装标识标签问题。
市场监管部门提醒广大消费者：树立理性消费观念，不为低价促销所惑。
消费者在购买时应保持理性，对降价、清仓、最低价等优惠打折的商品要认真辨别、仔细对比，核实优惠折扣的真实性，了解打折促销活动的条件、规则以及售后服务条款。
仔细查看商品信息，消费者在选购服装时不能盲信商家宣传或导购介绍，要认真查看服装商标、尺寸、材质含量、水洗说明等并严格按照洗涤和保养说明进行洗涤保养，以免所购服装与预期不符。
留存相关消费证据，不要错失维权时机。
买喜糖巧克力吃出虫子？
商家一次性赔偿20000元
在商品投诉中，一般食品投诉达到了3102件，其主要反映的问题有两类：一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期、有异物等危害到人身健康的食品而积极维权的；另一类是职业投诉举报人的索赔。
近日，嘉善县市场监管局魏塘分局成功调解了一起喜糖生虫引起的消费纠纷，为消费者挽回经济损失2万元。
据消费者沈女士反映，她因儿子结婚所需从嘉善商城的一家喜糖店里购买了总价3500元的喜糖，但婚礼后第二天就有亲朋好友反映喜糖里面的巧克力有虫子。
沈女士便和商家交涉，但商家只同意赔偿1000元，遂投诉至市场监管部门。
魏塘分局接诉后，立即派执法人员和沈女士一行人，带着生虫的巧克力喜糖找到了商家。
经商家确认，生虫的喜糖确实是沈女士从店里购买的，而后执法人员当着双方面剥开喜糖，发现里面确有虫子。
商家解释该批喜糖是从其他地方调拨过来的，目前也联系不到上家，表示愿意协商解决此事。
经过执法人员的普法教育，商家意识到没有尽到进货查验的义务，知道了事情的严重性，表示虽然目前联系不到上家，但是本着对消费者负责的态度，愿意自行先垫付赔偿。
最后在执法人员的调解下，双方达成一致协议：商家一次性赔偿沈女士20000元。
市场监管部门提醒广大消费者购买食品时应注意：采购食品应尽量选择大中型超市、食品商店、规范的农产品市场等；网购食品时，应查看商家公示的食品经营许可证、营业执照等资质证明，选择信誉好的商家购买；购买散装食品时，消费者应注意盛放食品容器的显著位置或隔离罩上是否有食品的名称、厂名厂址、配料表、生产日期、保存条件、食用方法等标签标注，特别要注意食品卫生和保质期。
近12万元买的新车实为展车
提车别激动，验车要仔细
随着汽车保有量的增加，近年来交通工具类投诉呈现增长态势，主要集中在汽车（家庭乘用车）投诉，产生的原因包括：合同设置涉嫌“霸王条款”，在购车合同中，商家设定了服务费及保险费等不合理条款；紧俏车加价“搭售”，一些商家采取饥饿营销手段，要求加价提车、买车搭装潢等；车辆故障屡修不好，售后服务缺乏诚信，当车辆出现质量问题去4S店时，个别4S店不及时解决问题，而习惯采取拖延或推诿以逃避本该承担的责任等。
桐乡市市场监管局接到海宁市民张先生的投诉，称桐乡某汽车销售商出售给他的某款合资汽车涉嫌是展车，要求换车或赔偿。
经调查了解，张先生的妻子在海宁某汽车销售商（后查明真正的供应商是桐乡某汽车销售商）处订购了一辆某合资品牌的汽车，价格118800元，因销售方考虑到在桐乡购车还能享受政府优惠，就带着消费者来桐乡某汽车销售商签订购车合同，享受到了2000元的政府购车补贴福利。
张先生提车后发现汽车座椅有轻微划痕，经再三追问，销售方告知该车为先前放在展厅的样车，在展厅停放了一个多月。
张先生认为自己受到欺骗要求换车，但销售商表示已经签订购车合同并已办理了实际购车手续，不可以换车但汽车价格可以更优惠。
经工作人员调解，本着互谅互解的原则达成协议，最终由海宁某汽车销售商一次性补偿4700元，消费者表示满意。
市场监管部门提醒广大消费者在购车时需要注意：购车前要仔细了解车辆信息。
消费者购车前要仔细了解具体车辆的配置情况和性能特点，充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素，不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺。
同时提车时认真查验车辆：消费者提车时要查验随车交付的机动车销售统一发票、车辆一致性证书，机动车整车出厂合格证（或货物进口证明书）、“三包”凭证等相关资料，核对车型、排气量、出厂年月、车架号、发动机号等主要信息内容，若存在问题，应及时提出。
万元买来新沙发货不对版
定制家具书面合同要厘清细节
随着人们对家居用品质量要求的提高，家居用品投诉成为热点。
主要反映的问题有商品质量问题、商家虚假宣传或不实承诺、销售价格与结算价格不一致等。
近日，海盐县市场监督管理局接到两位消费者的投诉，称其二人在某家居城各订购了一套沙发，价格均在万元以上，送货到家后发现实物与订购时在展厅展出的颜色和款式都不一样，要求帮助协调退货。
商家表示两套沙发都是定制款，根据消费者的住房装修量体制作，影响商品的二次销售，故拒绝了消费者的退货要求。
经工作人员调查核实，通过消费者提供的订货凭证等证据材料可初步判断责任在商家，便即时组织了一次调解。
经过反复沟通和协商，最终双方达成一致意见：商家同意两套沙发全额退货退款。
事后，工作人员还单独约谈了商家，告知在销售过程中必须尽到事先告知与及时沟通的义务，既是对消费者权益的保障，也是对自身利益的保护。
定制家具消费因其特殊性，消费者一旦与商家出现消费纠纷，商家往往会以定制家具不能二次销售为由而拒绝退款，从而给消费者维权带来一定麻烦。
市场监管部门提醒广大消费者在定制家具消费时应注意：要签订详细的书面合同。
对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细填写；定制的家具要实地测量，写明尺寸要求，完成日期及付款方式等；对销售人员的口头承诺，要以签订补充合同的形式进行确认；书面合同签订以后，一定要加盖合同专用章。
交付定金应慎重。
根据《合同法》的规定，给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。
故而消费者交付定金时应慎之又慎，交付后一定要索取相应票据并妥善保存；付款前应先与商家沟通，留一部分钱作为尾款，等家具安装和调试都完成之后再付清全款。
交货查验要仔细。
定制家具到货后，消费者要当场验货，是否与定制的款式一致，尺寸是否合适，是否有强烈刺激性气味等，如有异议应当及时向商家提出, 一旦发消费纠纷，应及时向有关部门投诉。
朋友圈“集赞兑礼”反被套路
转存截图保留证据再投诉
近年来随着生活水平的提高以及消费观念的变化，我国居民的消费习惯以及消费模式正在发生变化，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费呈现持续增长态势，也带来了服务消费投诉的增多。
从服务投诉来看，投诉接收量较大的服务包括：美容、美发、洗浴服务主要反映的问题有价格虚高、服务质量差、店面频繁换商家等；餐饮和住宿服务主要反映的问题有菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身伤害、价格问题和服务态度差等问题；销售服务主要反映的问题有销售套路多、服务态度差、用各种优惠陷阱诱人上当等；文化、娱乐、体育服务与消费结构的变化有着直接关系，主要反映的问题有商家的宣传承诺不予兑现、电影票/门票/演出票退订问题等；互联网服务主要反映的问题有宽带办理价格纠纷、网络虚拟产品纠纷等，共合计占比57.96%。
2020年，嘉兴一美容美发店发布公告，称只要转发朋友圈并集满99个赞，就可以免费兑换一张月卡。
消费者李女士参与了此项活动并领取了月卡，但该卡设置了极其不合理的严格条款：该卡仅为白天卡，不能在晚上使用，也不能在休息日、节假日使用。
李女士与商家协商无果之后，遂投诉至南湖区市场监管部门。
工作人员受理投诉后，开展了调解工作。
李女士认为，“朋友圈集赞兑礼”是现在很多商家的一种重要的宣传手段，其为该店在朋友圈发布了广告并集满99个赞，即完成了该店设置的兑换条件，而发布的兑换条件中未明确说明该卡有任何的使用限制，但在领取月卡之后，商家却提出附加条件。
李女士表示白天根本没有时间去美容美发，该店提出可以变成全天卡，但需要缴纳999元的押金，并书面协议约定一年之内，消费者需要到店消费30次，一年后方才可以退还999元押金。
李女士认为此项条款极其不合理，严重侵犯了消费者的知情权。
最终双方达成一致协议，该店对集赞送出的月卡不设立使用门槛，李女士不用缴纳999元的押金也可以晚上到店使用该卡。
目前，微信“集赞兑礼”是很多商家都在采用的一种广告促销活动，属于《合同法》所规定的合同要约，微信用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效。
市市场监管局相关负责人表示，本案中商家在宣传页面明确表示在朋友圈转发并集赞满99个即可免费领取月卡且未在细则中提及任何附加条件，李女士完成了集赞服务，商家就应履行承诺。
此案虽然经过调解达成一致协议，但市场监管部门提醒广大消费者在参加“集赞兑礼”活动时要注意以下几个方面：增强自我保护意识，参加活动时应注意保护手机存储的银行账号、微信支付和支付宝支付等个人信息；参加活动前,应对商家进行充分了解,选择有实力信誉高的经营者,最好选择本地经营者,双方发生纠纷时,维权较容易；详细阅读活动细则的内容,尤其是活动有效期、参与细则、兑换方式及限制条款等；集够赞数后,要通过转存、截图等形式保留证据,如发生纠纷,可凭证据向有关部门投诉、举报。
来源： 读嘉客户端 文字：谭罗敏 通讯员：苗成芳 编辑：王晓晔 责编：鲍嘉
