前言：很多人一直都在关注终端门店的需求和痛点，那车主的需求和痛点又是什么呢？为什么有些车主喜欢去“熟人”那里养护爱车？车主需要的仅仅是更好的服务这么简单吗？
作者 | 孙文龙、郭斌
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
近几年，出现了各种各样的针对终端门店的经营模式，笼统讲无非就是两点：怎样让终端门店更好的做好“自己”，怎样更好的服务车主。细化一下无非就是三点：更好的供应链、更好的管理、更好的服务。但是这里面最大的问题在于：
1、车主的需求≠门店的需求
2、老板的需求≠员工的需求
车主的需求是找个靠谱的地方好好养护车辆，老板可能更看重效益和口碑，员工可能更看重工资和绩效。
其实关于终端门店的讨论，关键在于怎么解决这三者之间的矛盾，各方专业人士已经给出了很多观点和方法。今天我们换个方向来看，很多人一直都在关注终端门店的需求和痛点，那车主的需求和痛点又是什么呢？为什么有些车主喜欢去“熟人”那里养护爱车？车主需要的仅仅是更好的服务这么简单吗？
生活中每个人都有被重视、被尊重的需求，你对待汽车的态度，就是对待客户的态度，要想让客户把你当熟人，首先你要把客户当熟人，把客户的汽车当自己的汽车看待。有人可能会问，那效益何来？口碑来了，效益自然水到渠成。
做好自己，让口碑飞一会。
一、医生式的询问
车主的汽车出了问题，去维修厂“诊断”，请问车主最担心什么？是症状描述不清，是误诊，是过度“治疗”，是非标配件。就像有人生病，都想找个好医院，挂专家号，如果医院有熟人，还得通过熟人引荐。那么车主带汽车去“看病”，也会有同样的想法。
医生式的询问，体现的恰恰是专业，对于车主来讲，对汽车出现的问题描述可能不是那么全面准确，怎么办？这就需要维修技师医生式的询问，试想一下：如果车主简单描述了几个症状之后，维修技师接着说：是不是怎么怎么样……，车主接着说：对对对，就是这样，那这个专业的形象就在客户的心里确立了。
写到这里，笔者突然想到一个朋友之前去车友达人联盟门店检修汽车的事情，朋友是汽车方面的小白，刚拿驾照没多久，买的是二手自动挡的小汽车，跑了一段时间之后，发现汽车跑起来加速很慢，但是转速表很高，笔者推荐他去联盟店。后来听门店的人说，推荐过去的那个朋友在修完车之后立即办了一张5000额度的会员卡。
出于好奇，笔者打电话给朋友，朋友给出了原因：“去了之后和技师描述了一下汽车的问题，别看师傅年纪不大，但是紧跟着说出了原因，一阵鼓捣之后，问题解决了，加速变快，跟之前就是天壤之别，一看就是专业的。再加上你给我推荐，这不当场就办了会员嘛。”
车主去门店维修，技师的专业性才能留住车主，才能使车主主动地去宣传，才能使门店有好的口碑，更好的存活下去。
二、保姆式的服务
在养车方面，车主不专业，我们是专业的，门店要做汽车的“保姆”，帮车主分担养车烦恼，以防因保养维护不当导致汽车出现问题。
“保姆”是什么特点？就是你想到的我替你做了，你没想到的我也替你做了，你需要我时，我就在你身旁，你不需要我时，我时刻准备着，只要车主不嫌麻烦，我可以随时为车主服务，即便是补个胎，打个气这样的小事。最成功的“保姆”既能获得信任和尊重，又能拿到较高的薪酬。这跟终端门店对车主的服务是相通的。“保姆”式的服务一定要切记过度营销，打扰客户。
上次笔者去上述那家联盟店补爱车胎气，遇到了来此做保养的郭先生，郭先生告诉笔者，原本是打算去4S店进行保养的，但是看到朋友圈这家联盟店做活动才过来看一下，本来也没有对这家店过高期望，但他来了之后，这家店优质服务确实给他留下了深刻印象，让他有点受宠若惊的感觉；充值本店会员除了享受城区10公里内24小时免费救援外，还享受5次免费保养，全车28项免费检测，以及出险车辆维修超过两天，免费提供备用车服务等等，这些体贴入微的服务措施让他感觉心里特别塌实，郭先生高兴的说：“我想到的和没想到的店里都给我准备了”。
终端门店和车主之间隔着的是什么？是“专业”，是“信任”，是“放心”。你是客户心里那个值得信赖，靠谱的门店吗？ 车主一句“下次还来这里”、“以后就来这里了”是对我们最大的认可。
可是，怎样跟车主建立这种关系呢？
专业化是立店的根本，门店的专业化包括：技术专业、设备专业、流程专业、人员专业、知识专业、服务专业等方面。想让车主知道门店的专业首先要把车主吸引过来。
所以笔者认为首先还是要做集客引流，客户每一次来，都是你展现自身的机会。
集客引流成本最低的方式是什么？是洗车，用一张洗车卡，锁定客户半年到一年，用这段时间打通隔阂，树立专业、值得信赖的形象，何乐而不为？
而洗车成本最低的方式是用洗车机，目前，市面上做洗车机的很多，各种模式也很多，比如洗车机“租赁合作模式”，“你提供店面，我提供机器”，它最大限度的降低了洗车机进入终端门店的门槛，是一种不错的选择。
相信绝大部分门店不靠洗车赚钱，仅仅靠洗车引流罢了，那又何必在洗车业务上投入那么多的人力物力呢？
把它交给洗车机，将门店有限的人力、物力、精力放到附加值更高的服务上，不是更好吗？
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